‘Deze persoonlijke benadering zorgde niet alleen voor een warm welkom, maar ook voor een hoge klantwaardering’, stelt de organisatie. Naast dat VGZ ernaar streeft de klant een prettig gevoel te bezorgen, is een gepersonaliseerde video ook van belang voor de informatievoorziening. De zorgverzekeraar zette – in samenwerking met video agency Viduate – bewust een klantenservicemedewerker in het zonnetje voor de persoonlijke touch. ‘Aan de hand van gegevens als de naam, postcode en het type zorgpakket, kregen nieuwe klanten een video te zien die enkel voor hem of haar bestemd was’, vertelt Product Owner Koen Leuverink.

Een dergelijke persoonlijke en eigentijdse boodschap werpt volgens Leuverink zijn vruchten af. Het klik- en kijkgedrag van de klanten zou goed meetbaar zijn. VGZ laat weten dat de videoboodschap wordt gewaardeerd: het gemiddelde rapportcijfer ligt op een 8. ‘Ook de NPS laat een forse stijging zien ten opzichte van het jaar ervoor. Nieuwe klanten gaven aan zich dankzij de persoonlijke video erg welkom te voelen.’

VGZ is niet de eerste dienstverlener die de klant invidueel in het zonnetje zet. Jaren geleden begon knab met een persoonlijke kerstboodschap, waarin de bank iedere klant persoonlijk bedankte voor het afgelopen jaar.