Circa anderhalf jaar geleden startte de gemeente Arnhem met twee initiatieven die moesten bijdrage aan een betere digitale dienstverlening. ‘De gemeente wil met haar dienstverlening graag aansluiten bij de behoefte en wensen van haar burgers’, was destijds het doel. Webcare via Facebook, Twitter en WhatsApp groeiden uit tot de grootste klantcontactkanalen, maar de focus hierop wierp volgens de rekenkamer geen vruchten af.

De rekenkamer zette een onderzoek met mystery guests op die zich vermomden als normale burgers. De Arnhemse dienstverlening werd vervolgens aan een proef onderworpen middels fysieke bezoeken, telefonische contactpogingen, brieven en WhatsAppberichten. De rekenkamer ervoer positieve resultaten van het WhatsApp-onderzoek; andere contactkanalen scoorden minder goed. Zo komen burgers snel terecht in een lange telefonische wachtrij en ontbrak het vervolgens aan enthousiasme en empathie.

Offline klantcontact
De kwaliteit van fysiek contact is zelfs verslechterd ten opzichte van de vorige steekproef, in 2017. Tweederde van de medewerkers blijkt niet door te vragen over de informatiebehoefte van de burger (‘Heeft u nog vragen?’). Gemeentemedewerkers blijken het ook niet eenvoudig te vinden om het juiste antwoord op een vraag te vinden.

De gemeente zegt zich nu gericht te focussen op verbetering.