Capgemini onderzocht voor het rapport ‘The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’ welke factoren hebben bijgedragen aan de verdere adoptie van kunstmatige intelligentie bij klanten. Men heeft meer vertrouwen in algoritmes, ervaart vaker frictieloze interacties op basis van de technologie én de klant ziet vaker mensachtige AI. Op laatstgenoemd gebied hebben organisaties ten opzichte van 2018 grote vooruitgang geboekt: het percentage klanten dat het heeft over ‘mensachtige AI’ is in twee jaar tijd met bijna 20% gestegen. Volgens de onderzoekers hebben organisaties ook daadwerkelijk geprobeerd om mensachtige kenmerken in AI-toepassingen te bouwen: driekwart van de bedrijven zegt actief te proberen om AI-interacties een menselijke ‘touch’ te geven.

Contactloze interactie
De adoptie van AI-gebaseerde systemen kent door de coronacrisis een grote versnelling. Stemassistenten en gezichtsherkenning worden vaker gebruikt door de klant – Capgemini verwacht dat dit percentage de komende jaren exponentieel zal groeien. Zo gaf driekwart van de Nederlandse respondenten aan vaker gebruik te willen maken van algoritmes om directe interactie met mensen te vermijden; 63% is voornemend dit ook te doen ná de crisis. Dit besef speelt tevens bij de organisaties: 75% is van mening dat de toenemende belangstelling van klanten voor deze contactloze interacties ook na de pandemie zal blijven bestaan.

‘Het is essentieel dat bedrijven zich richten op het gebruik van AI om hun klanten tevreden te stellen en betere interacties en ervaringen te creëren, in plaats van het gewoon te gebruiken om het volume en de snelheid aan te pakken of als een gimmick’, aldus Darshan Shankavaram, Global Digital Customer Experience Practice Leader bij Capgemini.