Waar Qatar Airways sinds maart een soepel beleid hanteert voor passagiers die hun geplande vlucht omboeken of een voucher wensen, heeft de organisatie inmiddels circa € 1 miljard aan klanten teruggegeven. ‘Het bedrag dat we hebben uitbetaald aan vergoedingen heeft ongetwijfeld een impact gehad op onze bedrijfsresultaten, maar het is onze plicht om het juiste te doen voor onze klanten’, verzekert Akbar Al Baker, chief executive officer bij Qatar Airways Group. ‘Door de impact van COVID-19 op het internationale reisverkeer hebben passagiers hun plannen op korte termijn moeten wijzigen. Wat ze willen is flexibiliteit en betrouwbaarheid, en we hopen dat ze in Qatar Airways een luchtvaartmaatschappij vinden die ze kunnen vertrouwen.’

Digitaliseringsspoed
Om te kunnen voldoen in de behoefte aan betrouwbaarheid, heeft de organisatie naar eigen zeggen een aantal belangrijke maatregelen getroffen sinds het uitbreken van het coronavirus. Het aantal terugbetalingsverzoeken door passagiers die hun reisplannen moesten wijzigen, steeg in een recordtempo met uitschieters tot 10.000 per dag. De automatiseringsstappen die vervolgens werden gezet, hebben ertoe geleid dat klanten hun terugbetalingen online konden aanvragen. Bij deze afhandelingen hoefden geen menselijk handelen aan te pas te komen, waardoor de klantverzoeken naar eigen zeggen snel verwerkt konden worden.

Om zo snel mogelijk op alle overige klantverzoeken te reageren, zette Qatar Airways medewerkers van andere afdelingen, zoals het cabinepersoneel en gronddienst-personeel, in op het klantcontactcenter, om de vloedgolf aan online aanvragen en telefonische oproepen te verwerken.

Nummer één
De luchtvaartmaatschappij wordt al jaren geroemd; in 2019 nog werd Qatar Airways uitgeroepen tot beste luchtvaartmaatschappij ter wereld. Eén van de grootste redenen achter het succes zou de focus op de klant zijn, plus het ten alle tijden vooropstellen van het reizigersbelang. Tijdens de coronacrisis zoomt de organisatie meer en meer in op consumentenvertrouwen en klantgemak. Hiertoe werd vorige week een nieuwe applicatie gelanceerd, met het oog op een betere user experience.