ExperienceFirst #46 - Mayke Arends

ExperienceFirst #46 - Mayke Arends
  • 24 september 2020
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Mayke Arends, trainer Waardevol Klantcontact bij Ocaro.

Positief - Wachtverzachter
‘Bij een internetwinkel had ik iets voor mijn zoon besteld. Hij had het van zijn eigen zakgeld betaald en kon niet wachten tot het binnen was. Na de bestelling werd mij aangegeven dat het op de mat zou vallen. Twee dagen en – wegens een enorm enthousiaste zoon – twee slapeloze nachten verder, was het moment daar: de post. Zonder pakketje. Met een ontroostbare zoon tot gevolg.
Ik besloot contact op te nemen met de internetwinkel, chattend en geïrriteerd. Bottom line: ze waren hun belofte niet nagekomen, en nu zat ík met een verdrietig kind. Het eerste wat de medewerker zei: ‘Ach, wat sneu voor je zoon!’. Mijn irritatie verdween als sneeuw voor de zon. Wat erkenning al niet kan doen. De levering van het pakketje kon hij niet voor mij versnellen. De externe partner waar ze mee samenwerkten had kennelijk de levertijd niet gehaald. Zijn invloed was beperkt. ‘Hoe oud is uw zoon?’ ‘Eh, 7. Hoezo?’ ‘Ik zorg ervoor dat hij binnenkort een leuke verrassing ontvangt. Ik weet dat deze teleurstelling niet goed kan maken. Hopelijk kan ik hem wel verzachten.’ ‘Oh, wat lief. Dankjewel’. Deze medewerker viel mij niet aan en viel zijn bedrijf niet af. Discussie over wie er gelijk heeft, had in dit geval geen toegevoegde waarde. Dat voelde als klant goed. Een paar dagen later was het oorspronkelijke pakketje binnen en kregen we ook het andere pakket van de internetwinkel. De medewerker hield zich óók nog aan zijn belofte. Hij had waarde toegevoegd door van een geïrriteerde klant een meer dan tevreden klant te maken. Erkenning geven als basis en een verrassing als kers op de taart.’

Negatief – Gesteggel
‘Enige tijd geleden belde ik met mijn telecomprovider. Ik zou een extra dienst moeten kunnen activeren, maar online lukte dat niet. Ik ben geen digibeet en voordat ik toegeef dat ik het niet weet en hulp inroep, ben ik echt radeloos. En alweer een beetje geïrriteerd. Toen ik enige tijd terug dan ook mijn telecomprovider belde omdat ik ergens online niet uitkwam, gaf ik daarom ook direct aan dat ik een geërgerd was en ik écht alles had geprobeerd. Daar had hij kennelijk geen boodschap aan. ‘Maar mevrouw, heeft u onze samenwerkingspartner al gebeld?’ ‘Nee, want op hun site staat dat ik het met jullie moet regelen.’ ‘Tja, u heeft dus nog niét alles geprobeerd.’ Zei hij dit echt? Naast verbazing voelde ik de woede opborrelen in mijn buik. ‘Ik zeg u net dat ik volgens hen bij jullie moet zijn.’ ‘En ik zeg u dat u bij hen moet zijn. Als u dat nou even eerst probeert, dan kunt u daarna wel weer met ons bellen als het nog niet lukt.’ Nadat we deze discussie een paar minuten hadden volgehouden, besloot ik de handdoek in de ring te gooien. Dit gevecht ging ik niet winnen. Ik hing op, maar niet voordat ik hem nog even vertelde dat als hij empathie had getoond voor mijn situatie en mij had erkend in wat ik al geprobeerd had, ik niet zo snel in discussie was gegaan. Zijn reactie sprak boekdelen: ‘Nee, hoor, dat doe ik nooit. Want dan krijgt u het idee dat u gelijk heeft en dat is niet het geval.’ Daar kwam de spreekwoordelijke aap uit de mouw.’



Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link