ExperienceFirst #51 – Scott Janse

ExperienceFirst #51 – Scott Janse
  • 5 februari 2021
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Scott Janse, Customer Experience Regisseur bij Purple Pig.

Proost!
‘Ik reis graag de wereld over om de letterlijke en figuurlijke smaken van andere culturen te proeven. Aangezien dit tegenwoordig een uitdaging blijkt te zijn, ben ik al helemaal blij als ik dit stukje ‘cultuur’ tegenkom in de supermarkt. Zo kwam ik laatst verschillende smaken van een speciale cider tegen waar ik ontzettend veel goede herinneringen aan heb – iets met vrienden aan de andere kant van de wereld. Een no-brainer: betalen, inpakken en genieten! Door mijn enthousiasme heb ik de verlopen houdbaarheidsdatum over het hoofd gezien. Eigen schuld. Terwijl het euforische gevoel zakt, denk ik: geen ramp, smaakt vast nog prima, ik maak hier even een melding van bij de leverancier. Tot mijn verbazing neemt de leverancier contact met mij op, vertelt dat dat natuurlijk niet de bedoeling is en vraagt mij om mijn adres. Een paar dagen later belt de postbode aan. Iemand schijnt mij een pakketje gestuurd te hebben. Een grote doos met een handgeschreven kaart wordt mij overhandigd. Vol verwondering lees ik de handgeschreven kaart: ‘Proost Scott! Geniet van je favoriete cider!’ Mijn favoriete cider?! Verrek, dat heb ik inderdaad met hen gedeeld! Vol spanning maak ik de grote doos open. Ik zie daar een aantal flesjes van het drankje liggen. Het euforische gevoel komt weer terug. Wanneer ik de flesjes uit de doos graaf, stuit ik op een andere verrassing: een speciaal cider glas. Ik pink een traantje weg en leg de cider even koud. Intussen vul ik het glas met ijsblokjes. Het is tijd om te genieten. Terwijl ik een slok neem uit mijn nieuwe lievelingsglas denk ik: Yes, zo overtref je klantverwachtingen!’

Computer says no
‘Vanaf de start van mijn onderneming heb ik behoefte aan creatieve tools. Gewoon wat gebruiksvriendelijke software die waarde creëert. Onlangs deed ik onderzoek naar potentiële bedrijven die mij mogelijk verder kunnen helpen in mijn zoektocht. Ik begin aan het eliminatieproces en neem contact op met mijn eerste keuze. Een enthousiaste salespersoon neemt de telefoon op. Ik schets het scenario en gooi mijn behoeften en wensen op tafel. De jolige man vertelt dat hij al mijn software-dromen waar kan maken. Ik ben verkocht en mag het aankoopproces bij een andere collega afmaken. Ik word in de wacht gezet. Terwijl ik wacht, word ik een beetje nerveus van de constante herhaling in de muziek. Na enkele minuten start ik weer met mijn verhaal. Al snel word ik onderbroken. Wat blijkt? Er missen een aantal gegevens waardoor ik nog niet geholpen kan worden. Gelukkig kan een andere collega mij helpen. Ah, daar is het muziekje weer. Al snel hoor ik een bescheiden vrouw vragen waar ze mij mee kan helpen. Blijkbaar mag ik nog een keer mijn verhaal doen. Eenmaal klaar, krijg ik te horen dat ik niet verder geholpen kan worden. De gewenste software bestaat namelijk niet bij dit bedrijf. Ik denk: ‘Wat?! Hoe dan?!’ Dikke doei, deze klant is weg.’

Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link