Zingeving van het vak klantcontactmedewerker groeit

Zingeving van het vak klantcontactmedewerker groeit
  • 25 maart 2021
  • Peter van Woensel Kooy

Het imago van het beroep van klantcontactmedewerker staat al jaren onder druk, mede door de slechte verdiensten. Desondanks blijkt uit onderzoek van Stichting KIRC (Kennisinstituut voor Klantinteractie) dat het werk een goede waardering krijgt.

Het werk als klantcontactmedewerker wordt bovendien als zinvol en maatschappelijk relevant ervaren. Ondanks het werken vanuit huis en het gemis van collega’s, waardeert de klantcontactmedewerker het werk gemiddeld met het cijfer 7,4.

'Het algemene beeld van het vak is het afgelopen jaar veranderd van Contact met klanten naar Mensen helpen, een flinke verschuiving voor de branche. Deze verschuiving zorgt ervoor dat er in het gesprek meer wederzijds begrip is naar beide kanten. De gesprekken hebben meer emotie, dus zowel de klant als de medewerker voelen zich gehoord. De klantcontactmedewerker voelt zich hierdoor meer gewaardeerd door de klant. Dit is goed nieuws voor het imago van dit mooie beroep', vertelt Gaia Giero, Klantcontactcenter expert en manager Zakelijke Dienstverlening bij Olympia aan CustomerFirst.

Geeske te Gussinklo, Directeur Klantenservice Federatie (KSF) spreekt haar waardering uit voor het onderzoek: 'Erkennen van wat je doet en hoe je het doet. Dat heeft effect op de waardering van dit mooie vak. Mooi om te zien dat met dit onderzoek de klantcontactcentermedewerker een stem krijgt.'

Twee onderzoeken onder klantcontactmedewerkers in 2020
Het afgelopen jaar deed Stichting KIRC in opdracht van Olympia twee onderzoeken naar de tevredenheid van klantcontactmedewerkers. Het meest recente onderzoek is uitgevoerd in september 2020 onder ruim 1.000 Olympia flexkrachten die in klantcontactcenters werken of werkzaam zijn geweest. Uit de resultaten blijkt dat de totale waardering voor klantcontactwerk iets is afgenomen ten opzichte van hetzelfde onderzoek in het voorjaar van 2020. Maar deze afname is aanzienlijk minder dan de dalende waardering in andere vakgebieden.

Waardering klantcontactcenterwerk
Stichting KIRC vroeg naar de meningen en ervaringen van het werken als klantcontactmedewerker in klantcontactcenters. Over hoe tevreden men is en of men een dergelijke functie zou aanbevelen aan familie en vrienden. In het algemeen is de mate waarin men tevreden is over het huidige werk, gedaald van een 7,4 naar 6,9 (-0,5). Opvallend is dat bij mensen die in een klantcontactcenter (KCC) werken, de daling aanzienlijk minder groot is dan bij werk buiten een klantcontactcenter. Bij mensen die niet in een klantcontactcenter werken, is de daling dubbel zo groot:

* Binnen KCC: van 7,8 naar 7,4 (-0,4)
* Buiten KCC: van 7,4 naar 6,6 (-0,8)

Klantcontactcenterwerk is zinvol
Giero: 'Ruim 58% van de respondenten vindt werken in een klantcontactcenter zinvol. Meer dan de helft! Dat zegt wel iets over de aard van de werkzaamheden. Medewerkers merken dat ze echt iets kunnen betekenen voor de persoon aan de andere kant van de lijn. Als je werk doet dat ertoe doet haal je hier voldoening uit, ben je productiever en gelukkiger. Een boost voor je eigenwaarde.'

Bevlogen medewerkers in de klantcontactcenterbranche 
'Nu is het tijd voor de volgende stap naar bevlogen medewerkers en verbetering van de klantbeleving', vindt Giero. Drie aspecten spelen daarin volgens Olympia een cruciale rol:

- Het bundelen van de positieve zaken van het thuiswerken met de kracht van kantoorwerken. Het één sluit het ander niet uit.

- Het verbeteren van de waardering voor de klantcontactmedewerker met het salaris als wezenlijk onderdeel.

- Het vergroten van het teamgevoel waardoor meer van en met elkaar geleerd wordt en de onderlinge verbondenheid toeneemt.

(PvWK, foto: Gabby / Pexels)

Alle resultaten en inzichten zijn te lezen in deze paper.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link