Make-A-Wish vervult de liefste wens van kinderen met een ernstige en soms levensbedreigende ziekte. Aan zo’n wensvervulling gaat een maandenlang traject vooraf, de zogenaamde Wish Journey. Een journey die overigens niet ophoudt bij de dag zelf, maar die blijvend impact heeft.

Omdat bedrijven door de coronacrisis dalende sponsorbudgetten hebben, bedachten directeur Hanneke Verburg en business developer Lindy Maris een nieuw concept voor de zakelijke markt: zet het budget voor persoonlijke ontwikkeling in om medewerkers nieuwe vaardigheden te leren door deelname aan een Wish Team. Verburg: 'WishTeams zijn teams van vijf mensen die samen een Wish Journey van A tot Z vervullen. Daarbij krijgen ze uiteraard begeleiding vanuit ons, maar zij doen het daadwerkelijke werk. Ze maken een draaiboek, onderhandelen met leveranciers, houden contact met het kind en de familie en zorgen er uiteraard voor dat de dag waarop de wens wordt gerealiseerd een succes wordt. Je hebt daar veel verschillende competenties voor nodig: out-of-the-box denken, inlevingsvermogen, creativiteit. Deelname aan een WishTeam is dus een hele effectieve manier om op een impactvolle manier vaardigheden aan te leren of te versterken en talenten in jezelf te ontdekken.'

Hanneke Verburg

Klantcontactvaardigheden vormen een belangrijke pijler onder de WishTeams. 'Een Wish Journey is eigenlijk een customer journey. In het eerste contact is het belangrijk om heel goed uit te vragen wat de échte wens is van een kind. Daarvoor heb je bepaalde gespreksvaardigheden nodig om diep door te vragen: wat zijn de drijfveren van een kind? Wat zit er achter de wens? Bij het invulling geven aan de wens komen vervolgens andere, meer praktische vaardigheden aan bod.'

Connectie hoofd en hart
Lindy Maris is een van de drijvende krachten achter de WishTeams. Ze is zelf bij Make-A-Wish gaan werken om meer contact te voelen tussen hoofd en hart. 'Ik was salesmanager maar voelde op een gegeven moment de passie niet meer. Het ging alleen maar over targets. We spraken over ‘koppen’ in plaats van mensen. Ik heb ontslag genomen en heb mezelf beloofd: ik ga voortaan mijn hart net zoveel inzetten als mijn hoofd. Dat komt allemaal samen bij Make-A-Wish. Ik voel dat ik in deze baan zoveel creatiever en effectiever ben omdat ik werk met mijn hoofd én mijn hart.'

Die ervaring inspireerde haar om bedrijven te benaderen voor een nieuwe vorm van sponsoring, betaald vanuit het persoonlijke ontwikkelingsbudget van medewerkers. 'Want wat voor mij geldt in mijn dagelijks werk geldt natuurlijk ook voor leertrajecten: je leert zoveel meer als je dat doet op een impactvolle manier. Het vervullen van een wens van een ernstig ziek kind is een ervaring die je vormt. Je hebt er allerlei vaardigheden voor nodig, met name ook soft skills die je in een gewone training minder makkelijk leert. Door deelname aan een Wish Team kun je die vaardigheden trainen op een manier die je de rest van je leven bijblijft.'

Duurzame inzetbaarheid
De deelnemers aan een Wish Team kunnen zelf onderling de rollen verdelen. Verburg: 'Sommige mensen willen bijvoorbeeld liever geen contact met een wenskind. Zij kunnen de planning maken, leveranciers bellen of wat dan ook. Er zijn genoeg taken en aan al die taken hangen leerdoelen. Het Wish Team verdeelt de taken zo dat ze aansluiten bij de passies en de ontwikkeldoelen van medewerkers.'

Lindy Maris

Deze benadering draagt ook nog eens bij aan duurzame inzetbaarheid van medewerkers, zegt Maris. 'Ik ben veel vitaler sinds ik niet alleen mijn hoofd maar ook mijn hart kan inzetten. Ik heb meer plezier in mijn werk en ben innovatiever, creatiever en effectiever. Veel bedrijven vertalen vitaliteit in een sportschoolabonnement, gezonde lunch en een meditatieruimte om tot rust te komen. Dat is mooi, maar vitaliteit is meer dan je lijf gezond maken of je hoofd leeg maken. Het is ook je hart vullen.'

Serious gaming
Een andere manier om snel en gericht te leren, is serious gaming. Leren tijdens een spel is niet alleen leuk, de kennis die je opdoet blijft ook nog eens beter hangen. En je kunt verschillende teams binnen én buiten je eigen organisatie tegen elkaar laten spelen. Niet voor niets is deze leervorm populair. Daarom heeft Inspire speciaal voor onze sector in 2020 de Klantcontactquiz opgezet. Het doel is om op een leuke en positieve manier een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van medewerkers in de klantcontactsector.

Een sector die wel wat vaker in de bloemetjes mag worden gezet, vindt customer experience expert Steven van Belleghem, die tevens ambassadeur is van de quiz. 'Vanwege hun ervaringen in het verleden heeft de sector geen positief imago, terwijl er veel is veranderd. Ik juich ieder initiatief toe om een sector, regio of land klantgerichter te maken. Deze quiz is een entertainende manier van leren die ook nog eens bijdraagt aan de teamspirit. Normale trainingen zijn vaak gericht op hoe de software werkt of hoe een proces is ingericht. Maar de mindset en attitude van mensen zijn veel bepalender voor succes.'

Die mindset en attitude worden grotendeels bepaald door de context, zegt hij. 'Waarom spelen profvoetballers in het ene team de sterren van de hemel en komen ze in een ander team helemaal niet uit de verf? Dat ligt niet aan hun voetbaltalent, maar aan de context. Dat is in klantcontactteams net zo. Iedere medewerker heeft passies en talenten. De context bepaalt in hoeverre die uit de verf komen.' De Klantcontactquiz draagt volgens hem bij aan het creëren van de juiste sfeer in het team en de juiste mindset.

Betrokkenheid verhogen
Waar meedoen aan de Klantcontactquiz laagdrempelig is, komt bij deelname aan een Wish Team wat meer kijken. Toch hoopt Van Belleghem dat bedrijven die drempel durven te nemen. “Want ik vind de manier van leren die zij hebben verzonnen fenomenaal. Iedereen wil graag een maatschappelijke impact maken, maar niet iedereen durft, zoals Lindy, zijn of haar baan op te zeggen en voor een ngo te gaan werken. Daardoor missen ngo’s talent, terwijl bedrijven betrokkenheid missen. De WishTeams overbruggen dat gat.”

Hij denkt dat medewerkers er energie van krijgen als ze al hun talenten kunnen aanboren. Talenten die ze in hun gewone werk niet altijd kunnen uitbuiten. 'Neem iemand die hobbyfotograaf is en op de dag van de wensvervulling prachtige foto’s kan maken.'

Maar bovenal denkt hij dat mensen verborgen passies en talenten leren kennen. 'Ik schat in dat er heel wat mensen door deelname aan een Wish Team erachter komen dat ze een goed inlevingsvermogen hebben en dat ze er voldoening uit halen mensen blij te maken. Daarmee boor je een nieuwe pool van mogelijke klantcontactmedewerkers aan.'

Verhoog de empathie
Of jouw bedrijf nu opteert voor ‘serious working’ of serious gaming, het zijn beide manieren om de empathie te verhogen. En dat is verreweg de belangrijkste vaardigheid van klantcontactmedewerkers, benadrukt Van Belleghem. “Ik zie vaak dat het beantwoorden van klantvragen of klachten routine wordt. Terwijl het voor de klant geen routine is om naar een klantcontactcenter te bellen of mailen. Voor de klant is het uitzonderlijk. De klant heeft bovendien op basis van ervaringen in het verleden een magere verwachting. Als een contactcenteragent er op dat moment in slaagt om zich in te leven in de klant, begrip te tonen en met al zijn of haar passie een oplossing voor te stellen, kun je de klant positief verrassen. Daarmee heb je een onwaarschijnlijk grote impact op de klantbeleving. Mijn wens is dat klantcontactmedewerkers vanuit deze passie gaan werken. En ik ben ervan overtuigd dat ervaringen in de Klantcontactquiz of een Wish Team hier een bijdrage aan leveren.”

Tekst: Mirjam Hulsebos

Beeld: Make a Wish

Doe mee aan de Klantcontactquiz
CustomerFirst-lezers let op. Dit jaar vindt de Klantcontactquiz voor de tweede keer plaats, en wel op 14 oktober 2021. Vanaf dit moment kunnen teams zich al inschrijven. Als ze dat doen, dan wordt voor iedere deelnemer 2 euro overgemaakt naar Make-A-Wish, een bedrag dat wordt opgebracht door de sponsors van de Klantcontactquiz. Uiteraard kunnen deelnemende bedrijven zelf ook geld doneren aan dit goede doel.

Wat houdt de Klantcontactquiz in? Teams bestaande uit minimaal tien deelnemers (er is geen maximum, wel mogen bedrijven meerdere teams inschrijven) moeten samen vragen beantwoorden die te maken hebben met klantcontact. Dit jaar staan vijf thema’s centraal en circa dertig leerdoelen. Deze worden op een spelmatige manier aangeboden binnen een online leerplatform. Individuele deelnemers (klantcontactmedewerkers en managers) moeten vervolgens binnen een bepaalde tijd de Quiz afronden. Door de spelmatige manier van leren blijft de leerstof goed hangen. En dit is natuurlijk ook precies de bedoeling: het event moet niet alleen leuk zijn, maar ook daadwerkelijk bijdragen aan het slimmer maken van medewerkers, organisaties en uiteindelijk de hele klantcontactsector. De inhoud van de leerstof wordt jaarlijks samengesteld en geactualiseerd door experts uit de klantcontactsector.

Het spel wordt online gespeeld. Deelnemers hoeven dus niet fysiek bij elkaar te zitten, ze kunnen ook vanuit huis inloggen. Teams hebben op 14 oktober 2021 tussen 9 uur ’s ochtends en 9 uur ’s avonds de tijd om alle vragen te beantwoorden. Als voorbereiding ontvangen ze in de aanloop alvast e-mails met testvragen.

De teams strijden om drie awards:

1. de slimste klantcontact organisatie, een prijs voor het hele team;
2. de slimste klantcontact manager, een prijs voor managers die de extra kennismodule hebben gemaakt die op hen is gericht;
3. de slimste klantcontact medewerker, een prijs voor een individuele deelnemer die ofwel de meeste vragen goed heeft beantwoord in de minste tijd ofwel de grootste leercurve laat zien. Zodoende maken juniors die nog niet zoveel kennis en ervaring hebben ook kans op de prijs.
Meer info klik hier en over de quiz alhier.