Amerikaanse klanten moesten voorafgaand aan het feestseizoen dieper in de buidel tasten voor producten wegens grote schaarste als gevolg van de coronacrisis. Daar komt een probleem bij: de ‘gewone’ klant moet het nu opnemen tegen internetbots. Deze software controleert automatisch webshops op de voorraad van bepaalde producten en vult vervolgens direct de klantgegevens in voor de check-out. Deze producten worden soms voor hogere prijzen weer doorverkocht, waardoor de Amerikaanse klant achter het net vist. ‘Oorspronkelijk ging het om concertkaartjes, toen handtassen en sneakers. Nu worden bots zelfs ingezet voor vaccinatieafspraken en alledaagse artikelen.’

Klantfrustratie
Forrester ziet de interesse in de technologie toenemen. Het onderzoeksbureau waarschuwt echter dat steeds meer klanten kunstmatige intelligentie willen inzetten, waardoor er een vicieuze cirkel ontstaat. Om dit een halt toe te roepen hebben veel grote Amerikaanse webwinkels al maatregelen genomen om de bots buiten spel te zetten. Belangrijk, volgens Forrester: winkels die bots niet blokkeren verliezen omzet en dreigen klantfrustratie aan te wakkeren. ‘Die gaan elders shoppen en komen misschien nooit meer terug.’
(PvWK / NvK)