Best practice voor een omnichannel ticketsysteem
Een goed werkend ticketsysteem is een van de pijlers van een succesvolle klantenservice. Toch kan het best complex zijn, zeker als je bedrijf begint te groeien en je verschillende kanalen voor je klantenservice integreert. Het integreren van een ticketsysteem in je omnichannel supportteam kan een uitdaging zijn.Daarom zet Zendesk op CustomerFirst enkele tips op een rij, zodat de integratie van een leien dakje kan lopen.
Een ticketsysteem zorgt ervoor dat alle communicatie met je klanten georganiseerd verloopt. Het creëert een ‘ticket’ bij elk binnenkomend bericht, en zorgt er zo voor dat je klantenservice een goed overzicht heeft over alle geopende cases. Dit zijn de drie tips:
* Train je team. Plan enkele trainingen in voordat je het ticketsysteem ook effectief in werking neemt, zodat je supportmedewerkers reeds de functionaliteiten en de lay-out ervan onder de knie hebben. Zo kan je ook eventuele vragen op voorhand beantwoorden, en problemen voorkomen bij de lancering van de nieuwe software. Eens het ticketsysteem ook echt in werking treedt, zijn continue trainingsmomenten een goede manier om de efficiëntie van je agenten te waarborgen, en de praktische problemen die kunnen voorkomen aan te pakken.
* Spreek in detail af wat er juist gelogd wordt in de tickettool. Bij een omnichannel klantenservice kunnen conversaties met klanten wel eens door elkaar lopen. Daarom is het ook belangrijk dat ieder teamlid alle touchpoints met klanten correct in het systeem vastzet. Sommige conversaties kunnen automatisch door de software worden samengevoegd, zoals inkomende mails en chats die via de tool worden behandeld. Telefoontjes gaan echter vaak buiten de software om, en moeten dus manueel gelogd worden. Hoe beter en nauwkeuriger dit gebeurt, hoe meer nut het team en bedrijf als geheel eruit kan halen.
* Zet de klantervaring centraal. Het belangrijkste element van je succes als bedrijf is de ervaring van je klanten. Voordat je een omnichannel ticketsysteem integreert, moet je nadenken over wie je klanten zijn en wat ze van je verwachten. Ken je doelgroep, en weet wat hen motiveert/frustreert/gelukkig maakt. Zijn je klanten wat ouder, of bestaat je klantenbestand juist vooral uit jongeren? Welke kanalen gebruiken ze om je te contacteren indien ze een vraag of probleem hebben? Wat is voor hen belangrijk in de behandeling die ze van jou krijgen? Hou dit in het achterhoofd bij elke beslissing die je maakt, en pas je ticketsysteem hiermee aan om de klantervaring zoveel mogelijk te verbeteren.
Lees hier verder.
(bron: zendesk, beeld: Cottonbro via Pexels)
