Kunnen merken de controle over de klantreis terugnemen?

23 maart 2022
Peter van Woensel Kooy

Het is als bedrijf tegenwoordig een beetje alsof je deelneemt aan een offroad-rally, waarbij de klant achter het stuur zit en jij navigeert. Het winnen van de rally hangt af van de vaardigheden en technologieën die je hebt om je te helpen. 'Probeer eerst te begrijpen, dan begrepen te worden.'

Dit stelt Michael Scharff, adviseur van de Forbes Technology Council en mede-oprichter en CEO van het Amerikaanse Evolv AI. 'There’s little doubt that customers are firmly in control of defining market trends', zegt hij in het prestigieuze zakenblad. 'Klanten zijn steeds meer online en altijd verbonden, wat betekent dat ze beter geïnformeerd en geïnformeerd zijn dan ooit. Ze weten ook wat er mogelijk is op het gebied van klantervaring (CX), wat de verwachtingen heeft gewekt in alle bedrijfstakken en de marktdynamiek in een razend tempo verandert.'

De vraag is volgens Scharff of merken de controle over de klantreis weer kunnen terugnemen.

Stephen Covey
Qua CX bestaat er uiteraard geen one-size-fits-all oplossing, vindt ook Scharff. 'Voor merken die duurzame groei en concurrentievoordeel willen behalen, heeft de CX anno 2022 een holistische benadering nodig', stelt hij in Forbes. 'Technologieën moeten hierbij centraal staan om te helpen bij het navigeren door de complexiteit van het bouwen en optimaliseren van geweldige digitale ervaringen. In Stephen Covey's boek, "The Seven Habits of Highly Effective People", is zijn vijfde habit: "Probeer eerst te begrijpen, dan begrepen te worden." Hoewel dit voor bedrijfsleiders vanzelfsprekend lijkt, gebruiken maar heel weinig merken deze benadering om contact te leggen met klanten en hen door hun klantreis te leiden.'
Lees hier verder (Engelstalig)
(PvWK, bron: Forbes, foto: Chris Clark / Pexels)