Naast de haperende streams klagen klanten over de slechte bereikbaarheid van de klantenservice. Bovendien legt de dienst de schuld voor de problemen vrijwel altijd bij consumenten. De Consumentenbond riep Viaplay op actie te ondernemen. De streamingdienst beloofde onderzoek te doen naar de klachten.

Voorbehoud
Inmiddels reageert Viaplay op meldingen van consumenten op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond. Ook riep het bedrijf klanten via sociale media op om klachten direct bij de klantenservice te melden via een speciaal telefoonnummer. Verder zegde Viaplay toe klanten te compenseren, mét het voorbehoud dat duidelijk moet zijn dat het bedrijf de problemen veroorzaakt. En dat het in de eigen infrastructuur geen oorzaak kan ontdekken.

Compensatie
Consumenten hebben recht op een goedwerkende streamingdienst van Viaplay. Werkt de dienst  niet goed, dan moet het bedrijf dat oplossen. Lukt dat niet, dan hebben klanten recht op compensatie. Dat kan een prijsverlaging zijn voor de periode dat de dienst haperde. Consumenten kunnen er ook voor kiezen hun abonnement te beëindigen. Ze moeten dan ook hun geld terugkrijgen, stelt de Consumentenbond.

Bewijs
Om in aanmerking te komen voor compensatie moeten consumenten kunnen bewijzen dat de dienst niet goed werkt én aantonen dat hun apparatuur en netwerk aan de vereisten voldoen. Daarom adviseert de Consumentenbond klanten om vast te leggen dat de streamingdienst problemen geeft. Dat kan bijvoorbeeld door een foto of een filmpje van hun scherm te maken. De vereisten voor de netwerkverbinding en de apparatuur zijn te vinden op de website van Viaplay. Consumenten kunnen zelf hun internetsnelheid testen.

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, is gematigd positief over de opstelling van Viaplay. ‘Het is goed om te zien dat het bedrijf in beweging komt. Dat is hoognodig, want ook afgelopen raceweekend kwamen er weer veel klachten binnen. Er zijn dus nog steeds veel klanten die problemen ervaren. Die moeten goed geholpen worden. Viaplay kan zich er niet vanaf maken door te stellen dat de oorzaak van de problemen niet bij het bedrijf zelf ligt. We houden dan ook scherp in de gaten of Viaplay zijn belofte nakomt. Klanten die niet goed geholpen worden, kunnen dat melden op Klachtenkompas.’