Mensen hebben het vaak niet door als ze via een betaalde doorschakeldienst zijn verbonden met een dienst die ze ook gratis kunnen bellen, zoals 0800-nummers van de Belastingtelefoon of de GGD. Wie zo’n nummer op internet opzoekt wordt makkelijk op het verkeerde been gezet, doordat advertenties van betaalde doorschakeldiensten vaak bovenaan de zoekresultaten verschijnen. Ook als de doorschakeldiensten aangeven welke kosten eraan verbonden zijn, hebben veel bellers niet door dat ze via een betaalde dienst bellen, zo is uit onderzoek gebleken. Omdat na het doorschakelen de belkosten tijdens het gesprek blijven oplopen – vaak rond een euro per minuut – kan de telefoonrekening onverwacht hoog uitkomen.

'Wij zijn blij dat de regels nu zijn aangescherpt, want het onbedoeld gebruiken van doorschakeldiensten kan consumenten en bedrijven opzadelen met hoge kosten', zegt Manon Leijten, bestuurslid van de ACM.

Volgens de aangescherpte regels die vanaf 16 december ingaan, zijn doorschakeldiensten naar 0800-nummers (gratis informatienummers) straks verboden. Voor diensten met telefoonnummers die beginnen met 0900, 0906 en 0909 is doorschakelen tegen betaling in vrijwel alle andere vormen ook verboden. Voor abonnee-informatienummers (nummers die beginnen met 18) worden de regels strenger, al blijft het wel toegestaan om via deze nummers tegen betaling door te schakelen (behalve naar 0800-nummers). Dat is onder meer omdat zulke diensten nuttig kunnen zijn voor mensen die bijvoorbeeld moeite hebben met het opzoeken van telefoonnummers op internet.

Zo moeten bellers voordat ze worden doorgeschakeld een voorgeschreven tekst over de betaalde dienst te horen krijgen. Ook moeten bellers expliciet en ondubbelzinnig toestemming voor het doorschakelen geven. Geven ze geen toestemming, dan moet de verbinding direct worden verbroken