Minder dan één op de zeven marketeers in EMEA (Europa, het Midden-Oosten en Afrika) beschikt over de digitale infrastructuur om een volwassen hybride klantervaring te leveren. Dit terwijl eerder onderzoek van SAS aantoonde dat consumenten juist naar een hybride ervaring op zoek zijn, die zowel fysieke als digitale interactie combineert.

De aanleiding van het nieuwe ‘Cracking Tomorrow’s CX code’ onderzoek zijn de veranderende behoeften van klanten in de omgang met bedrijven ruim 60% zegt dat het digitale klantentraject hun CX-strategie ingrijpend heeft veranderd. Bijna twee derde heeft weinig vertrouwen in het vermogen van hun CX-strategie om in deze nieuwe omgeving klanten aan te trekken en te behouden, aldus de onderzoekers.

Van de in totaal dertien verschillende onderzochte CX-resultaten worden er door de organisaties in EMEA maar weinig als ‘volwassen’ bestempeld.  Het in real-time aanbieden van gepersonaliseerde interacties werd door slechts 28% bestempeld als volwassen en het coördineren van berichten en interacties via alle kanalen (omni-channel) door 30%. Het toepassen van augmented, virtual, extended of mixed reality werd zelfs door ruim 53% van de bedrijven in EMEA als ‘niet haalbaar’ gekwalificeerd.