Bij de keuze voor een nieuwe partnerorganisatie voor klantcontactdiensten is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar niet het voornaamste doel van uitbesteding. Dit zijn de belangrijkste hoofdconclusies uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie (KSF) onder personen die werkzaam zijn binnen of voor de klantcontactsector.

Van de respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse klantcontactcenter geeft 54% aan dat kwaliteit van klantcontact het belangrijkste aspect is bij het selecteren van een partnerorganisatie voor klantcontactdiensten. Daarbij is er geen significant verschil tussen respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse klantcontactcenter dat klantcontact al geheel of gedeeltelijk uitbesteedt en respondenten die werkzaam zijn bij inhouse klantcontactcenters die dat nog niet doen.

Wanneer klantcontact wordt uitbesteed, dan noemen respondenten die werken bij een uitbestedend klantcontactcenter een efficiëntere organisatie van klantcontact (34%) en kostenbesparingen (16%) als belangrijkste doelen van het uitbesteden. Slechts 6% van deze groep respondenten beschouwt een betere kwaliteit van klantcontact als het belangrijkste doel.

Flexibele organisatie
Roel Masselink ziet geen tegenstrijdigheid in deze cijfers. 'We moeten de reden om te kiezen voor een partnerorganisatie én het doel dat men wil bereiken met het uitbesteden niet met elkaar verwarren. Selecteren op kwaliteit en het streven naar een efficiëntere of meer flexibele organisatie kunnen prima hand in hand gaan. Het uitbesteden van klantcontactdiensten aan een gespecialiseerde partner kan zelfs kwaliteitverhogend werken', verklaart de directeur van KSF.

Masselink ziet zijn standpunt bevestigd door de reacties van respondenten die werkzaam zijn bij een facilitair contactcenter. Zij geven aan dat opdrachtgevers hen voornamelijk selecteren vanwege hun expertise en specialisatie (42%) of kwaliteit (23%). Respectievelijk 8% en 19% van de respondenten ziet dat opdrachtgevers voor hen kiezen vanwege kostenbesparingen en efficiency. Desalniettemin roept hij op tot waakzaamheid: 'Wanneer kostenbesparingen en een efficiëntere organisatie een doel op zich worden, ligt een neerwaartse druk op kwaliteit en toegevoegde waarde voor de klant, de medewerker en de organisatie nadrukkelijk op de loer. Organisaties die van klantcontact een sluitstuk maken doen zichzelf, de medewerker en de klant te kort.'

Succesfactor
Als brancheorganisatie zet KSF zich actief in om ervoor te zorgen dat organisaties klantcontact veel meer als onderscheidende en relevante succesfactor zien. Klantcontactafdelingen moeten hun positie en rol binnen de organisatie op dit punt niet onderschatten. Dat geldt ook als het gaat om uitbesteden van klantcontactdiensten. Van de respondenten zegt namelijk 88% dat de klantcontactafdeling de regierol heeft bij in het uitbestedingsproces. 'Waar door klantcontactafdelingen nog op dezelfde wijze naar de inkoop van hun klantcontactdiensten wordt gekeken als naar de inkoop van pennen, potloden en wc-papier, hebben die afdelingen dus ook zelf de belangrijkste sleutel in handen om dat te veranderen', constateert Masselink.

Voor inhouse klantcontactcenters is de krapte op de arbeidsmarkt met 55% de belangrijkste externe overweging om te gaan uitbesteden. Deze krapte op de arbeidsmarkt drukt met vijftig procent ook een belangrijk stempel op de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer tijdens de contractduur. Respondenten die werkzaam zijn bij facilitaire contactcenters zien juist in economische ontwikkelingen de grootste externe factor, zowel als reden om uit te besteden (37%) als tijdens het contract (52%).

Lees ook: Klantcontact is géén WC-papier!