De pakketten zijn afgestemd op verschillende gebruiksscenario's. Basic is gericht op kleinere bedrijven die geen volledig CCaaS-platform nodig hebben. Deze bedrijven kunnen hun Unified Communications-platform (zoals Webex of Teams) uitbreiden, waardoor medewerkers door het hele bedrijf heen contact kunnen leggen met klanten. Volgens Cisco is dit pakket een verzameling callcenterachtige functionaliteiten.

Webex Customer Experience Essentials is bedoeld voor bedrijven met een bestaand contactcenter en ondersteunt serviceteams bij grote verschuivingen in de klantvraag. Het pakket bouwt als het ware een brug tussen het contactcenter en het bredere bedrijf. Dankzij de nieuwe pakketten hoeven externe medewerkers zich niet aan te melden bij een contactcenterplatform om bij te dragen, maar kunnen ze dit doen via Webex Calling.

Onlangs publiceerde CX onderzoeksbureau Metrigy een rapport waarin werd aangetoond dat de definitie van contactcenteragent verandert. Het onderzoek toonde aan dat bedrijven steeds meer werknemers buiten het contactcenter inschakelen om problemen van klanten op te lossen of verkopen af te sluiten. Met de lancering van Webex Customer Experience Essentials nestelt Cisco zich midden in deze trend.

Naast de nieuwe pakketten introduceert Cisco ook een reeks AI-innovaties voor het Webex Contact Center. Hierbij hoort een door AI aangedreven tool voor het detecteren van burn-out bij customer servicemedewerkers, evenals nieuwe GenAI-gestuurde tools zoals ‘gesprekssamenvattingen’ en ‘voorgestelde reacties’. ‘Onze toewijding aan het welzijn van agents betekent dat bedrijven een basis kunnen leggen voor groei, innovatie kunnen stimuleren en uitzonderlijke ervaringen kunnen bieden aan hun klanten’, vertelt Jeetu Patel, general manager Security & Collaboration van Cisco.’