De rol van klantenservice varieert per bedrijf en is afhankelijk van de gekozen klantcontactstrategie. Michiel Gaasterland benadrukt dat het begrijpen en voldoen aan de verwachtingen van de klant van essentieel belang is, ongeacht de strategie. ‘Bedrijven hebben vaak verschillende waardestrategieën: operationele excellence, klantintimiteit en productleiderschap. Merken met productleiderschap versterken de emotionele band vaak graag verder middels een uitmuntende klantervaring en top-notch klantenservice. Voor andere bedrijven, vooral die met lage prijzen, is klantenservice ook belangrijk maar dan eerder als hygiënefactor. Binnen de waardepropositie is de product-prijs combinatie dan het belangrijkst.’ In verschillende situaties hebben klanten dus verschillende verwachtingen van klantenservice. Gaasterland: ‘Er zijn nou eenmaal transactionele kopers en relationele kopers. Het gaat erom de verwachtingen van de klant te begrijpen en eraan voldoen, of je nu een product van hoge kwaliteit aanbiedt of een goedkoper massaproduct.’

Waarde leveren

Gaasterland benadrukt de evolutie van communicatiekanalen en de opkomst van generatieve AI en chatbots als gamechangers in klantinteractie. ‘Generatieve AI speelt een cruciale rol in het verbeteren van selfservice. Het verhoogt de kwaliteit en kwantiteit van selfservice-content en zorgt er bovendien voor dat geautomatiseerde conversaties natuurlijker en persoonlijker worden. Customer Service agents kunnen zich nu vaker richten op het toevoegen van menselijke waarde, zoals het tonen van empathie en leveren van persoonlijk advies.’ Het analyseren van gesprekken en conversaties met behulp van generatieve AI kan bedrijven vervolgens helpen om klantbehoeften beter te begrijpen. Hoewel technologie een krachtig hulpmiddel is, benadrukt Michiel Gaasterland dat menselijke betrokkenheid cruciaal blijft bij het creëren van unieke content en het begrijpen van de klantrelatie. Hij voegt eraan toe dat technologie beschikbaar is om consumenten zichzelf direct te laten helpen op het kanaal van hun keuze en het is aan bedrijven om te bewijzen dat ze deze technologie succesvol kunnen inzetten.

Toekomst van klantinteracties

Gaasterland: ‘Menselijke klantenservice blijft – in allerlei scenario’s – een onmisbare component in de klantcontactstrategie. In een wereld die steeds verder digitaliseert, wordt authentiek menselijk contact schaarser en dus waardevoller. CM.com helpt bedrijven om selfservice succesvol in te zetten, en om menselijk contact zo efficiënt mogelijk in te richten zodat medewerkers meer toegevoegde waarde kunnen leveren. Ons platform is een krachtige tool die bedrijven helpt om naadloze klantreizen te creëren. Het omvat verschillende pijlers, zoals marketing, service en sales en stelt bedrijven in staat om via diverse kanalen met hun klanten te communiceren, waaronder messaging- apps als WhatsApp. We blijven ook nieuwe kanalen integreren om ervoor te zorgen dat bedrijven altijd toegang hebben tot de nieuwste communicatiemogelijkheden. Onze innovatiekracht staat wat dat betreft dan ook zeker niet stil.’ Een goed voorbeeld is de opkomst van generative AI en chatbots, dat een enorme impact heeft op de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Gaasterland: ‘Door de inzet van Gen AI en chatbots kunnen we veel customerservice gesprekken automatiseren. Predictive AI speelt vervolgens een cruciale rol in het personaliseren en optimaliseren van klantreizen. Met deze nieuwe technologie kunnen bedrijven klantgedrag voorspellen en daarop inspelen. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant op zoek is naar een specifiek product op een website. Met behulp van machine learning kunnen we deze klant relevante aanbevelingen doen en de conversiekansen aanzienlijk vergroten. Het stelt bedrijven ook in staat om efficiënter te werken en onnodig klantcontact te verminderen. Conversational interfaces zijn de toekomst van klantinteracties. Denk aan chatbots, AI-aangedreven gesprekken en directe messaging-kanalen zoals WhatsApp. Deze interfaces zullen evolueren tot volwaardige Point of Sale-kanalen. Hierdoor kunnen klanten moeiteloos producten en diensten kopen, vragen stellen en ondersteuning krijgen, allemaal via chat. Dit maakt de koopervaring sneller en gebruiksvriendelijker. Zelfs social media-kanalen als Instagram en TikTok, zullen conversational elementen integreren om naadloze ervaringen te bieden.’

Creëer customer stickiness

Het belang van een frictieloze ervaring mag wel duidelijk zijn, stelt Gaasterland. ‘Ik ben ervan overtuigd dat loyaliteit een sociaal construct is. Ik bedoel: ik ben mijn echtgenote trouw, ik ben mijn kinderen trouw en ik ben mijn mobiele telefoonprovider trouw, maar in het geval van de laatste: als ik morgen een veel betere aanbieding krijg die €50 per maand bespaart, stap ik zo over naar een andere aanbieder. Loyaliteit en consumenten zijn twee begrippen die op spanning staan met elkaar; customer stickiness is misschien wel het maximaal haalbare. De customer experience is het fundament waarop je al je andere activiteiten moet bouwen en je kunt je geen fouten veroorloven in dat fundament. Ook loyaliteitsprogramma’s en elementen als pricing hebben een enorme impact op het behouden van klanten. Dat moet altijd wel gebeuren in combinatie met een goede klantenervaring, anders zullen de klanten toch gewoon vertrekken.’

‘Customer experience is hét fundament voor alle andere activiteiten; daar kan je dus geen fouten veroorloven’

Het Engagement Platform van CM.com is een krachtige tool waarmee bedrijven naadloze end-to-end klantreizen kunnen creëren. Het platform omvat verschillende pijlers, zoals marketing, service en sales en stelt bedrijven in staat om via diverse kanalen met hun klanten te communiceren, waaronder messaging-apps zoals WhatsApp. Dit veelzijdige platform biedt bedrijven de mogelijkheid om klantgedrag te voorspellen en daarop in te spelen, dankzij predictive AI en machine learning. Door klanten relevante aanbevelingen te doen, kunnen bedrijven de conversiekansen aanzienlijk vergroten. Daarnaast stelt de inzet van Generative AI bedrijven in staat om efficiënter te werken en onnodig klantcontact te verminderen, wat de algehele klanttevredenheid ten goede komt.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met CM.com
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld