Dit rapport is gebaseerd op een wereldwijde enquête onder bijna 1.400 organisaties in 25 landen, onderstreept het groeiende belang van zowel klant- als werknemerservaring (EX) bij het vormgeven van de toekomstige klantenservice.

Organisaties erkennen de kracht van uitstekende klantenservice en hebben hun contactcenters aangepast met behulp van technologie om hybride werken mogelijk te maken. De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) en cloudtechnologieën opent nieuwe spannende mogelijkheden om de klantenservice te innoveren. Daarnaast wordt er steeds meer nadruk gelegd op de bijdrage die de ervaring van werknemers kan leveren aan de klantenservice binnen een organisatie.

AI is sterk in opkomst en automatisering staat op het punt om het hele spectrum van de klantenservice te revolutioneren. Organisaties investeren in de ontwikkeling van AI-gedreven capaciteiten om zich te onderscheiden en hun klantenservice te verbeteren. Met de versnelling van automatisering wordt ook de wereld van de werknemerservaring opnieuw gedefinieerd en geprioriteerd, met als doel zich te onderscheiden en groei te realiseren.

Om bij te blijven met de veranderende technologische eisen, geven organisaties prioriteit aan cloudtechnologie en het versterken van de beveiliging om zakelijke doelstellingen te bereiken. Het NTT-rapport laat zien dat de toekomst van klantenservice niet alleen technologisch gedreven zal zijn, maar ook in toenemende mate afhankelijk zal zijn van de ervaring en tevredenheid van werknemers.

KSF Workshop
De KSF Expertgroep CX gaat op 30 november aanstaande met Marcia Groeneveld en Janneke Verbruggen van NTT in op de bevindingen van het rapport.

Meer informatie en aanmelden