Het jaarlijkse congres van de Klantenservicefederatie (KSF) wordt geopend door directeur Roel Masselink. Hij toont de 250 aanwezige klantcontactprofessionals een voorproefje van de KSF Trendmonitor, waarmee de sector (bij voldoende deelname) de mogelijkheid krijgt om prestaties sectorbreed te vergelijken.

Masselink moedigt de aanwezige klantcontactprofessionals dan ook aan om mee te doen aan deze benchmark en benadrukt nogmaals het belang van samenwerking en de verantwoordelijkheid om kwalitatief hoogwaardige klantenservice te bieden. Masselink draagt hierna het stokje over aan dagvoorzitter Tom Jessen, die de eerste spreker van de middag introduceert.

Kees Verhoeven, voormalig Tweede Kamerlid voor D66, belicht de mogelijkheden die de digitale revolutie, met generatieve AI voorop, allemaal kan bieden, ook binnen de klantcontactsector. Niettemin benadrukt hij wel het belang om de effectiviteit van de technologie, zoals chatbots en de toepassing van AI in klantenservice, altijd goed te evalueren. De belofte is er namelijk altijd één van gemak, verbetering en kostenbesparing. Maar voor wie?

Een paneldiscussie met vertegenwoordigers van UWV, CBR en ASR verzekeringen gaat over klanten die regelmatig over het hoofd worden gezien bij alle digitale ontwikkelingen: mensen met een visuele en/of auditieve beperking en digibeten.

De West-Vlaamse Rudy Moenaert, hoogleraar aan de Tilburgse TIAS School for Business and Society, verzorgt de afsluitende keynote en prijst hierin ChatGPT als baanbrekende innovatie waarvan we op dit moment nog niet de langetermijn gevolgen kunnen overzien. Volgens hem staan we aan het begin van een reeks toekomstige ontwikkelingen en stelt de cruciale vraag hoe we over een decennium zullen terugkijken op de technologische keuzes die we nu maken.

Moenaert toont zich hoopvol over de toekomst van AI en gelooft dat het kan leiden tot naadloze processen en significante kostenbesparingen. Hij onderstreept ook dat het creëren van een uitzonderlijke ervaring (een zogenoemd wow-moment) met AI de werkelijke proef op de som is. Dergelijke momenten zijn ook van belang voor werknemers, die steeds meer streven naar autonomie en betekenisvol werk. Hij waarschuwt voor de gevaren van uniformiteit in het gebruik van AI, vooral in klantencontact. 'If you follow the herd, you’ll end up stepping in shit.' Er is dus een dringende behoefte aan de 'stairway to greatness'.

Ramón Delima, voorzitter van KSF, sluit af met de boodschap dat AI weliswaar de snelheid van klantenservice kan verbeteren, maar niet noodzakelijkerwijs de kwaliteit. Food for thought voor professionals in klantcontact, waarbij de nadruk vaak ligt op het leveren van zowel snelle als kwalitatief hoogwaardige service.

Bekijk het uitgebreide verslag bij de KSF