Dit risico lijkt nog groter binnen de financiële sector, waarbij 60% van de instellingen aangeeft dat fraude vaak begint met een overname van klantaccounts via hun callcenters. Ondanks een aanzienlijke stijging van 80% in digitale transacties sinds 2019, blijft het persoonlijke contact via callcenters essentieel voor het leveren van een waardevolle klantenservice.

Uit onderzoek van Transunion blijkt dat 70% van de consumenten vertrouwen heeft in de oplossingen die callcenters bieden. Echter, een snelle afhandeling van problemen is cruciaal; bijna twee derde van de consumenten geeft aan vaak lange wachttijden te ervaren.

Fraudeurs richten hun pijlen op contactcenters omdat menselijke agenten kwetsbaar zijn voor sociale manipulatie. Ook interactieve spraakreactiesystemen (IVR) zijn niet veilig; fraudeurs gebruiken vaak gespoofde telefoonnummers en gestolen persoonlijke informatie om klantaccounts over te nemen.

De stijging in fraudegevallen leidt tot toenemende bezorgdheid; 80% van de financiële instellingen maakt zich grote zorgen. Organisaties richten zich nu op het verbeteren van de authenticatie van bellers om fraude tegen te gaan en tegelijkertijd de klanttevredenheid hoog te houden.

Door het verminderen van frictie voor legitieme klanten en het effectiever detecteren van risicovolle bellers, hopen zij de operationele kosten te drukken en de veiligheid te verhogen. Met de omnichannel aard van fraude wordt duidelijk dat een aanpak op meerdere fronten nodig is. Succesvolle organisaties zullen inzetten op naadloze authenticatie van bellers voor een antwoord gegeven wordt, om zo het risico te verkleinen en de klantbeleving te verbeteren.