Enorme groei Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) tegen 2028
Recent onderzoek van Juniper Research toont aan dat de omzet van Contact Centre-as-a-Service-diensten (CCaaS) in 2028 stijgen tot meer dan 18 miljard dollar. Een aanzienlijke toename vergeleken met de 7,5 miljard dollar in 2023.
Volgens het rapport zal de groeiende ondersteuning voor inkomende communicatiekanalen, zoals RCS (Rich Communication Services) en OTT (Over-The-Top) messaging apps, de adoptie van CCaaS-abonnementsdiensten stimuleren, wat resulteert in een toename van de abonnementsinkomsten.
Om maximaal te profiteren van deze marktgroei, die meer dan 110% bedraagt over de komende vijf jaar, moeten CCaaS-aanbieders zich onderscheiden door extra diensten toe te voegen aan hun platformen.
Het rapport wijst specifiek op de introductie van CDP's (Customer Data Platforms) en WEM's (Workplace Engagement Management platformen) als cruciale technologieën die CCaaS-platformen in staat stellen data silo's tussen verschillende communicatieplatformen te verminderen.
‘Aangezien verwacht wordt dat CCaaS-platformen in 2024 maar liefst 470 miljard interacties zullen verwerken via technologieën als SMS, RCS, chatbots, e-mail en OTT messaging apps, moeten CCaaS-aanbieders zorgen voor naadloze communicatie’ stelt Elisha Sudlow-Poole van Juniper. ‘Dit kan alleen worden bereikt door oplossingen te introduceren die het delen van data tussen diensten vereenvoudigen.’
