Onder alle Nederlandse consumenten ligt het gemiddelde inmiddels ook al op één op de tien (9%). Dit blijkt uit recent onderzoek van digitaal bureau Nobears. Eén op de tien (9%) consumenten hecht zelfs meer waarde aan advies gegeven door AI dan aan menselijk advies. Ook hier ligt het percentage onder jongeren hoger (16%).

Bij de digitale klantreis wordt AI ook steeds meer omarmd door klanten. Zo bestempelt 12 procent de opkomst van AI in klantreizen als een positieve ontwikkeling. Vooral consumenten tussen de 18 en 30 jaar (22%) zijn optimistisch over AI. Toch zijn er ook twijfels over de inzet van AI tijdens winkelervaringen.

Zo'n 53 procent van de consumenten vindt dat het gebruik van AI tijdens een shopervaring leidt tot gebrek aan persoonlijke interactie. Daarnaast wekt het gebruik van AI de nodige zorgen op over de hoeveelheid persoonlijke gegevens die winkels via AI-systemen verzamelen.

Tijdens het online winkelen, blijft de menselijke aanpak volgens het onderzoek essentieel. Zo vermijdt de helft (51%) van de klanten zelfs webshops die hen dwingen te communiceren via een chatbot in plaats van met een echte medewerker. Dat de consument geen grote fan is van chatbots blijkt ook uit het feit dat twee derde (67%) van de consumenten, webshops waar communicatie alleen met een chatbot mogelijk is, als irritant bestempelt. Zelfs wanneer iemand dankzij een chatbot sneller geholpen wordt dan door een echt persoon, staat slechts 12 procent van de consumenten ervoor open. Niet alleen online, maar ook tijdens fysieke winkelervaringen geeft de meerderheid van de consumenten de voorkeur aan hulp van een echt persoon.

‘De uitdaging voor organisaties ligt in het doeltreffend inzetten van AI zodat het daadwerkelijk bijdraagt aan een positieve customer experience', concludeert Rens van Geel, partner bij Nobears. 'Daarbij is het zaak dat je als organisatie de balans zoekt tussen AI en menselijke interactie. Zeker bij grotere aankopen of de aanschaf van producten waarvoor een goed advies nodig is, moet je je afvragen of je daar AI voor moet inzetten. In een succesvolle klantreis spelen menselijke interacties namelijk een cruciale rol in het creëren van emotionele verbindingen.’