Het onderzoek van Y.digital en DirectResearch in samenwerking met onder meer de Klantenservice Federatie (KSF) is zojuist voor de vijfde keer gepresenteerd. ‘Wij verwachten dat de opkomst van Generatieve AI een grote doorbraak zal betekenen als het gaat om geautomatiseerd klantcontact’, verklaart Carla Verwijmeren van taaltechnologiebedrijf Y.digital. ‘Een beeld dat wordt bevestigd door de geïnterviewde experts.’

De tevredenheid van de Nederlandse consument over contact met organisaties liet afgelopen jaar over de hele linie een significante daling zien. Telefonisch contact ging van een 7,3 naar een 6,9 en chat daalde van een 6,6 naar een 6,2. In een krappe arbeidsmarkt zien organisaties selfservice en geautomatiseerd klantcontact als onmisbaar om klanten goede service te kunnen blijven bieden. Ze blijven daarin ook volop investeren. De Nederlandse consument daarentegen heeft het liefst contact met organisaties via kanalen met echte mensen. De top-3 bestaat uit telefonie  (54%), e-mail (19%) en live chat (10%).

Uit het onderzoek blijkt verder dat voorkeuren voor klantcontactkanalen sterk verschillen per leeftijdscategorie en sector. Zo zien we dat live chat met 16% populairder is onder de jongere doelgroep (18-30 jaar) dan onder de doelgroep 66+ (6%). En dat telefonie in de telecomsector met 85% voorkeur significant meer populair is dan in de retail (31%). Ferdinand Kieboom van DirectResearch: ‘De meeste organisaties die we gesproken hebben stemmen hun klantcontactstrategie af op de kenmerken van hun doelgroep. Interessant is dat organisaties terughoudend zijn in het gebruik van e-mail, ondanks het enthousiasme van de consument. De reden die organisaties hiervoor aandragen is dat de klanttevredenheid van het kanaal laag is, evenals het percentage first-time-fix.’ 

Lange wachttijden
De grootste ergernissen van de Nederlandse consument in contact met organisaties liggen op het gebied van lange wachttijden (53%), te lange keuzemenu’s (46%) en slecht functionerende chatbots (40%). Consumenten staan open voor digitale assistenten, maar de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact laat volgens hen nog altijd te wensen over.

Chatbots en spraakassistenten begrijpen de consument niet, geven incorrecte antwoorden of zijn onvolledig waardoor de consument alsnog contact moet opnemen met een medewerker. ‘Organisaties herkennen dit beeld, we zien dit jaar voor het eerst dat organisaties de chatbot meer selectief inzetten dan voorheen’, vertelt Kieboom. ‘Ook experimenteren ze met nieuwe technologie nu de huidige technologie  ‘end-of-life’ lijkt te zijn.’

Terughoudend
De opkomst van Generatieve AI wordt door veel organisaties gezien als belangrijke doorbraak voor het verhogen van de klanttevredenheid bij geautomatiseerd klantcontact. Tegelijkertijd zijn organisaties nog terughoudend, omdat ze de consequenties voor de klant en het klantcontactcenter nog niet in volle omvang overzien. Zo zijn er zorgen op het gebied van betrouwbaarheid, ethiek en data security & privacy. ‘Nieuwe technologieën kunnen een belangrijke ondersteunde rol voor de klantcontactmedewerker hebben en op die manier bijdragen aan de goede kwaliteit van klantcontact’, stelt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie.

De meeste organisaties die voor de Nationale Voice Monitor 2024 zijn ondervraagd, experimenteren al wel met de nieuwe technologie. ‘Hierbij ligt de focus vooral op de ondersteuning van de klantcontactmedewerker. Denk aan het routeren van contacten, zoeken naar informatie binnen diverse databronnen en het transcriberen en samenvatten van gesprekken. In bredere zin gaat het ook om het verbeteren van analyses over meerdere contacten en klantcontactkanalen heen’, licht Verwijmeren toe. ‘De inzet voor de consument zien de meeste organisaties nog als te risicovol, al verwachten ze wel dat dit de logische vervolgstap wordt als de technologie goed werkt voor de interne medewerker.’

De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten en de inzet van AI in de Nederlandse markt voor klantcontact. Het werd uitgevoerd door onderzoeksbureau DirectResearch en taaltechnologiebedrijf Y.digital. Dit in partnership met Customer Contact Company, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, TNO en VodafoneZiggo.