Een persoonlijke conclusies van de sessie, zoals opgemerkt door Robin Hogenkamp van VodafoneZiggo, was dat de traditionele NPS-metingen in klantcontactcentra mogelijk binnenkort herzien worden. Dankzij geavanceerde natural language understanding (NLU), natural language processing (NLP) en AI-technologieën kunnen sentiment- en gespreksanalyses nu in real-time worden uitgevoerd, waardoor de traditionele tNPS-enquêtes overbodig worden. Dit biedt niet alleen real-time inzichten in klantervaringen, maar kan ook de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren.

Tijdens zijn 'deep dive' nam Wilco Verdoold het publiek mee op een reis door de wereld van generatieve AI. Hij benadrukt de rol van docenten bij de adoptie van nieuwe technologieën zoals generatieve AI en merkt op dat 'docenten hebben als geen ander als eerste ervaren wat studenten allemaal doen met Generatieve AI'. 'Gedeeltelijk is AI vooral nog een gimmick, maar ik denk zeker dat het binnen klantcontact op korte termijn steeds meer commodity gaat worden', stelt Verdoold. AI kan namelijk steeds meer ‘talige’ (lezen, schrijven, luisteren, samenvatten) taken gaan overnemen.

'Wees niet bang voor machines die denken als mensen, wees vooral bang voor mensen die denken als machines.'

Verdoold geeft ook voorbeelden hoe machines in bepaalde specifieke taken inmiddels beter presteren dan mensen, zoals NLU en optical character recognition (OCR) en legt uit hoe deze technologieën al heel lang worden toegepast in bepaalde systemen. Hij meent dat AI zowel kansen als uitdagingen biedt en dat wij als mensen nog steeds beter zijn in context en cultuur, terwijl machines ons kunnen helpen efficiënter te werken. De boodschap is duidelijk: omarm AI als een hulpmiddel, maar blijf kritisch en creatief in het toepassen. 'Wees niet bang voor machines die denken als mensen, wees vooral bang voor mensen die denken als machines.'

De presentatie van Tinne Van den Broeck van Orion Intelligence ging over DPD België. Ondanks uitdagingen in stakeholdermanagement en interne afstemming, heeft DPD België met een AI-strategie de klantenservice geoptimaliseerd. Hun aanpak 'Think big, start small, run fast' en duidelijke KPI's zorgden ervoor dat klanten eenvoudiger antwoorden konden vinden en medewerkers beter ondersteund werden.

Deze AI Supersessie zet de focus op het enorme potentieel van AI in klantcontact en moet de deelnemers vooral inspireren om de technologie op een verantwoorde en effectieve manier te omarmen.