In het winnende customer experience plan van Desirée stond de vraag centraal: 'Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de klantkennis door het gebruik van klantfeedback onder medewerkers verbetert, zodat de score op het onderdeel klantfocus stijgt en de klanttevredenheid op de lange termijn toeneemt?'

Om dit te bereiken, zette ze in op een nauwe samenwerking met HR en het medewerkerspanel, waarbij het panel steeds verder uitgebreid werd. Daarnaast wist ze stakeholders te betrekken door te zorgen dat de verkregen inzichten daadwerkelijk tot verbeteringen leidden. Haar plan was onderdeel van de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie.

Dit jaar markeerde de 15e editie van de Customer Experience Professional van het Jaar. De winnaar wordt bepaald op basis van een actueel, concreet en praktisch customer experience plan. Uit meer dan 100 ingezonden plannen selecteerde de vakjury drie genomineerden.

Naast winnares Desirée van der Veen (a.s.r) waren dit jaar ook Olga Kleinlooh (DPG Media) en Mylène Achenbach (Gemeente Rotterdam) genomineerd.