Een opvallende trend is de versnelde adoptie van kunstmatige intelligentie (AI) door Nederlandse bedrijven. Uit onderzoek van Strand Partners in opdracht van Amazon Web Services (AWS) blijkt dat momenteel 45% van de organisaties AI inzet, met plannen voor verdere uitbreiding. Deze technologie wordt toegepast om efficiëntie te verhogen en klanttevredenheid te verbeteren. 

In lijn met deze trend heeft Transcom, een marktleider in business process outsourcing en klantenservice, een samenwerking aangekondigd met Sanas, ontwikkelaar van het eerste Speech Understanding Platform ter wereld. Deze samenwerking stelt Transcom in staat om 100% ruisvrije communicatie tijdens klantinteracties te bieden, wat de kwaliteit van klantcontact aanzienlijk verbetert. 

Daarnaast is er aandacht voor de arbeidsvoorwaarden binnen de sector. De Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) en vakorganisaties hebben een nieuwe cao ondertekend voor facilitaire contactcenters, wat wijst op een streven naar verbeterde arbeidsomstandigheden voor medewerkers in deze branche. 

Op organisatorisch vlak heeft het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) tijdens de Algemene Ledenvergadering Marjolein Montijn-Groenendijk benoemd als nieuw bestuurslid. Met haar uitgebreide ervaring in klantgerichtheid en technologie brengt zij een frisse wind binnen het bestuur. 

Ten slotte is er een positieve ontwikkeling te melden op het gebied van consumentenbescherming. Het aantal meldingen over betaalde doorschakeldiensten naar gratis 0800-nummers is de afgelopen twee jaar fors gedaald, meldt de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Dit is het directe gevolg van het verbod op deze diensten, dat sinds december 2022 van kracht is. Desondanks blijft waakzaamheid noodzakelijk vanwege nieuwe misleidende praktijken.

Lees dagelijks al het nieuws op customerfirst.nl