De tool vraagt gebruikers om informatie in te vullen over hun contactcenter, zoals de locatie, teamgrootte, gemiddelde gespreks- en chattijd, aantal interacties, doorlooptijd, uurloon van medewerkers en de branche. Vervolgens kunnen zij instellen welk percentage van de interacties zij willen automatiseren. Op basis van deze gegevens berekent de tool de verwachte kosten- en tijdsbesparing per maand.

Volgens Nice biedt de calculator ook inzicht in de impact op diverse klant- en medewerkergerichte statistieken, zoals first contact resolution (FCR), klanttevredenheid (CSAT), agentverloop, gemiddelde afhandelingstijd (AHT) en de tijd die nodig is om nieuwe medewerkers in te werken.

Stephen Davies, VP of International Marketing bij NICE, stelt dat de tool helpt om concrete AI-waarde inzichtelijk te maken. Op LinkedIn schreef hij: ‘Zoveel CCaaS-spelers verschuilen zich achter slideware en glimmende AI-berichten. Tijd om de markt te laten zien hoe waarde er echt uitziet!’

Nice benadrukt dat de calculator is gebaseerd op industriegemiddelden en dat de werkelijke besparingen kunnen variëren. Contactcenters kunnen een diepgaandere analyse aanvragen voor nauwkeurigere voorspellingen.

De AI Value Calculator sluit aan bij de bredere strategie van Nice om AI-oplossingen te integreren binnen CXone. Barry Cooper, President van Nice CX, stelt dat veel contactcenters niet optimaal profiteren van AI door het gebruik van generieke modellen of puntoplossingen. ‘Een generieke aanpak mist cruciale elementen zoals branchespecifieke termen, klantintentie en acties van agenten’, aldus Cooper.

Bron: CX Today