Het rapport benadrukt dat ‘empathie niet geautomatiseerd kan worden’ en dat menselijke ondersteuning, vooral bij complexe of emotioneel beladen situaties, nog steeds cruciaal is. Terwijl AI goed kan fungeren voor routinetaken, willen klanten wel dat ‘escalatie naar een mens eenvoudig en zichtbaar blijft’.

Personalisatie speelt eveneens een steeds grotere rol: klanten vinden het niet langer een extraatje, maar een vanzelfsprekende verwachting. Millennials zijn hierbij opvallend bereid om data te delen voor betere serviceoplossingen. Moderne CRM‑tools en AI‑ondersteuning kunnen agenten voorzien van inzichten in intentie, sentiment en de fase van de klantreis, wat zorgt voor ‘frictieloze overdracht, zelfs in omnichannel omgevingen’.