Volgens CX-experts die door vakplatform CX Today werden geïnterviewd, ligt de sleutel tot verbetering in drie elementen: strategische AI-toepassing, het herwinnen van klantvertrouwen en een geïntegreerde, mensgerichte benadering van digitale interactie. Sinds de doorbraak van generatieve AI is het speelveld van klantinteractie fundamenteel veranderd. AI-agenten kunnen klantgedrag analyseren, behoeften voorspellen en empathisch reageren - waardoor menselijke medewerkers meer tijd hebben voor waardevolle gesprekken.

Complexiteit
Toch waarschuwen specialisten als Sanjay Salunkhe (Hexaware) dat technologische mogelijkheden niet automatisch leiden tot betere ervaringen. Veel organisaties kampen met gefragmenteerde systemen en overhaaste AI-implementaties, wat juist meer complexiteit creëert. Een robuuste, verbonden technologische basis is volgens hem cruciaal. Alleen wanneer data en systemen samenhang vertonen, kan AI met context handelen en bijdragen aan een soepele klantreis.

'Klantbeleving verbetert pas met context én empathie'

Naast technologie is vertrouwen een tweede kernpunt. Onderzoek van Twilio laat zien dat slechts 15 procent van de consumenten merken volledig vertrouwt met hun data. Transparantie over hoe gegevens worden verzameld en gebruikt, blijkt essentieel. Personalisatie is waardevol, maar mag niet ten koste gaan van privacy of controle. De Thales Digital Trust Index 2025 onderstreept die spanning: 82 procent van de consumenten zegt het afgelopen jaar een merk te hebben verlaten vanwege omslachtige of onveilige digitale ervaringen. ‘Elke slechte login of onnodige datavraag is een gemiste kans om vertrouwen te winnen’, stelt cybersecurity-expert Simon McNally van Thales.

Duurzame loyaliteit
Volgens Simon Hayward (Freshworks) draait digitale transformatie om meer dan nieuwe technologie of hogere NPS-scores. Het gaat om snellere oplossingen, slimmere service en diepere betrokkenheid. AI kan dat faciliteren, mits het wordt ingezet met empathie en duidelijke grenzen. Merken die erin slagen technologie en menselijke waarden te combineren, bouwen duurzame loyaliteit op. Dat betekent: veilige, naadloze interacties, eerlijke communicatie over data en ruimte voor de klant als actieve partner in het transformatieproces.

CX Day 2025 is daarmee meer dan een viering; het is een moment van bezinning. De organisaties die volgens experts vooroplopen, zijn niet per se de meest innovatieve, maar de meest betrouwbare. Ze laten dagelijks zien dat klantdata zorgvuldig wordt behandeld, dat frictie wordt verminderd en dat digitale veiligheid onzichtbaar maar effectief aanwezig is. De conclusie is helder: klantbeleving bevindt zich op een kantelpunt. Wie in deze fase kiest voor vertrouwen, transparantie en doordachte AI-toepassing, legt de basis voor duurzame groei. Zoals Twilio’s Sam Richardson samenvat: ‘Elke interactie is een kans om loyaliteit te winnen of te verliezen. De toekomst van CX behoort toe aan merken die dat vertrouwen keer op keer waarmaken.’

Bron: CX Today