Microsoft breidt zijn zogeheten 'business process agents' uit naar onder meer verkoop-, service- en contactcenterfuncties binnen Dynamics 365. De toevoegingen maken deel uit van het bredere plan om Copilot, een AI-interface, centraal te stellen in zakelijke toepassingen. Copilot Studio fungeert als laag voor maatwerk, waarmee organisaties AI-agents kunnen bouwen die aansluiten op hun systemen en gegevens.

Realtime kwaliteitsbewaking
Een van de nieuwe toevoegingen is de Quality Evaluation Agent. Deze analyseert met behulp van AI een groot aantal klantgesprekken en signaleert afwijkingen. Dit moet leiden tot snellere en consistenter kwaliteitsbeheer. Daarnaast zijn ook de Case Management Agent, Customer Knowledge Management Agent en Customer Intent Agent geïntroduceerd, gericht op efficiëntere case-afhandeling en betere klantinzichten.

Integratie en schaalbaarheid
Alle agents draaien op Microsoft Dataverse, wat integratie met het Power Platform en andere Dynamics 365-toepassingen mogelijk maakt. Bedrijven als Banco PAN en non-profitorganisatie Yourtown maken al gebruik van deze agents om klantsupport en fondsenwerving te verbeteren. ‘Door agents te implementeren maken we elke interactie sneller en empathischer’, aldus Helen Vahdat, CIO bij Yourtown.

Toegang en benchmarks
Vanaf eind november ontvangen gebruikers van Dynamics 365 Premium-producten maandelijks 1.000 Copilot-credits per gebruiker om de AI-agents te testen. Microsoft introduceert daarnaast gestandaardiseerde benchmarks zoals de Sales Research Bench. Uit eerste tests blijkt dat Microsofts Sales Research Agent beter presteert dan onder meer ChatGPT-5.

Bron: CX Today