Met AI Experience wil ServiceNow een fundamentele verandering teweegbrengen in de manier waarop medewerkers met technologie werken. ‘AI Experience van ServiceNow pakt een van de grootste uitdagingen van organisaties aan: gefragmenteerde, omslachtige gebruikerservaringen die het werk vertragen’, zegt Amy Lokey, executive vice president en chief experience officer. ‘Door een uniforme, contextuele en intuïtieve AI Experience te creëren, brengen we AI en mensen op natuurlijke wijze samen, zodat taken van begin tot eind kunnen worden afgerond, zonder obstakels.’

Veel organisaties hebben de afgelopen jaren meerdere SaaS-applicaties en losse AI-tools toegevoegd, vaak zonder samenhang. Volgens ServiceNow zorgt AI Experience ervoor dat data, modellen en workflows samenkomen in één intuïtieve interface. Daarmee wordt adoptie vereenvoudigd en krijgen werknemers toegang tot relevante informatie, zonder van app naar app te hoeven schakelen. De oplossing introduceert nieuwe functionaliteiten zoals AI Voice Agents (handsfree ondersteuning), AI Web Agents (taken uitvoeren via third-party apps en web zonder integraties), AI Data Explorer (trendanalyse en documentatie in workflows) en AI Lens (schermen en dashboards direct omzetten in acties).

Een belangrijk onderdeel is de uitbreiding naar Customer Relationship Management (CRM). Waar traditionele CRM-systemen vaak als passieve database dienen, wil ServiceNow de stap maken naar een AI-first system of action. Dankzij ingebouwde AI-agents en workflows kunnen repetitieve taken, zoals ticketanalyse of offerteconfiguratie, grotendeels geautomatiseerd worden. Medewerkers krijgen hierdoor meer ruimte om zich te richten op complexe klantvraagstukken en relatiebeheer. Ook de klantenservice profiteert: klantvragen kunnen via elk gewenst kanaal automatisch worden afgehandeld. Voor sales biedt de nieuwe AI-gedreven CPQ-oplossing versnelling in offerteprocessen, waardoor verkoopteams meer tijd overhouden voor klantcontact.

Bedrijven als Adobe, EY en Pure Storage behoren tot de early adopters. ‘Met ServiceNow AI Agents kunnen wij effectiever anticiperen op service requests, geautomatiseerd oplossingen uitrollen en realtime inzichten leveren zodat teams support kunnen personaliseren op schaal’, aldus Toni Vanwinkle, vice president digital employee experience bij Adobe. Brian Eble van EY benadrukt de rol van mensgerichte AI: ‘Met de beschikbaarheid van AI Experience hebben we een geweldige mogelijkheid om onze werknemers een naadloze nieuwe manier te bieden voor gepersonaliseerde en proactieve interactie met AI, wat op elk vlak waarde toevoegt.’