Volgens de Luikse vakbondsafdelingen van CNE en SETCa is de stap vooral ingegeven door de wens van klanten om meer flexibiliteit. De bonden noemen de zet een “cynische beslissing”. ‘Dit raakt vooral medewerkers die jarenlang hebben bijgedragen aan stabiele dienstverlening’, aldus de woordvoerders. Waar precies banen verdwijnen, is nog niet bekendgemaakt, al rekenen de bonden op een grote impact in Luik. ‘De onzekerheid zorgt voor veel spanning bij onze leden’, zegt een vertegenwoordiger van SETCa. ‘Onze grootste zorg is dat kwaliteit en menselijkheid in klantcontact verder onder druk komen te staan.’ Volgens CNE is ervaring essentieel om klanten goed te helpen: ‘Die bouw je niet op met tijdelijke contracten.’

De ontwikkelingen bij WEngage zijn relevant voor de klantcontactsector in de brede zin van het woord, waar de balans tussen flexibiliteit, kosten en servicekwaliteit steeds vaker onderwerp van discussie is. Opvallend is dat WEngage vorig jaar met €120 miljoen op de vierde plaats eindigde in de Top 20 Facilitaire Contactcenters van CustomerFirst, de jaarlijkse ranking op basis van omzet.

Ook in Nederland staat WEngage in de schijnwerpers: de Nederlandse activiteiten van het bedrijf zijn recent - na een faillissement - overgenomen door de ContactCare Groep. Met die stap werden de activiteiten hier losgekoppeld van de internationale organisatie. Het Belgische WEngage werkt onder meer voor Telenet, Luminus en Voo. Het bedrijf heeft inmiddels met onderstaand statement gereageerd op de ontwikkelingen. De vakbonden bereiden zich ondertussen voor op overleg en mogelijke acties om duidelijkheid te krijgen over de toekomst van de medewerkers én de dienstverlening.

Toegevoegd 16.19 uur:

Statement WEngage

WEngage laat aan CustomerFirst weten dat de contactcentersector in België – net als in buurlanden – de afgelopen jaren sterk is veranderd. Door verdere automatisering en de verschuiving van werkzaamheden naar landen met lagere loonkosten, worden in de sector minder mensen tewerkgesteld. Ook WEngage voelt deze ontwikkelingen en ziet zich geconfronteerd met functies waarvoor vandaag én in de nabije toekomst geen werk meer is.

Het bedrijf benadrukt dat contactcenters een grote mate van flexibiliteit nodig hebben om efficiënt te kunnen opereren. Daarom is volgens WEngage een combinatie van vaste contracten en tijdelijke contracten noodzakelijk, zodat beter kan worden ingespeeld op de behoeften van klanten.

In België stelt WEngage momenteel circa 1.200 medewerkers te werk met een vast contract en ongeveer 190 mensen via interimconstructies. In Marokko, Turkije en Suriname werken nog eens zo’n 1.000 medewerkers voor de groep.

Om het personeelsbestand beter af te stemmen op de marktvraag, legt WEngage in België een intentie tot reorganisatie op tafel. Die bestaat uit twee onderdelen. Enerzijds wil het bedrijf het aantal vaste medewerkers verminderen, wat mogelijk betekent dat 125 medewerkers hun baan verliezen. Anderzijds heeft WEngage de intentie om 275 bestaande functies te schrappen en deze grotendeels te vervangen door tijdelijke krachten, om zo een nieuwe balans tussen vaste en flexibele medewerkers te creëren.

Volgens WEngage moet deze herstructurering ervoor zorgen dat de personeelsbezetting aansluit bij de behoeften van klanten en dat de activiteiten in België op lange termijn verzekerd blijven.