‘Wij werken niet voor activiteit, maar voor uitkomsten’

24 december 2025
Kel Koenen

Wanneer ze terugkijkt op het afgelopen jaar, beschrijft Marieke Smidt het als een periode waarin Transcom vooral discipline, focus en transformatie liet zien. ‘We hebben ons gecommitteerd aan een people-first strategie, terwijl we tegelijk onze verschuiving naar hoogwaardige, technologisch gedreven customer experience hebben versneld - en dat hebben we met focus en veerkracht waargemaakt.’

Wat haar vooral trots maakt, is dat Transcom zijn identiteit heeft aangescherpt: van een traditionele outsourcer naar een echte transformatiepartner. ‘In EMEA, waar we onze zichtbaarheid verder vergroten, hebben we onze waardepropositie versterkt: groot genoeg om impact te maken, klein genoeg om echt betrokken te zijn. Dat betekent wereldwijde expertise brengen, maar wél wendbaar blijven en dicht bij elke klant staan.’ Die koers werd bevestigd door externe erkenning. ‘Ons Automated Quality Assurance-project werd Runner-Up bij de Gartner Eye on Innovation Award en onze AI Agent Trainer haalde de finale. En bij de ECCCSA Awards behaalden onze teams goud, zilver en brons - in samenwerking met onder meer TUI en Samsung Nordics. Dat is een bewijs van zowel onze capaciteiten als onze cultuur.’ Ook zakelijk gezien plukte Transcom de vruchten van consequente uitvoering. ‘Onze gedisciplineerde aanpak zorgde voor sterke winstgevendheid, zelfs in een uitdagende macro-omgeving. In Q3 2025 zagen we onze EBITDA-marge stijgen. Door te leunen op veerkrachtige nearshore- en offshore-locaties en kostenbewust te opereren, hebben we onze basis versterkt - mét behoud van onze mensen als hart van de transformatie.’

'Onze filosofie is altijd ‘AI + mens’ geweest: technologie die mensen beter maakt'

Complexe interacties
Terwijl de markt zelf volop in beweging was, zag Smidt vooral twee ontwikkelingen die de facilitaire klantcontactsector sterk hebben beïnvloed. Volgens haar verschuift de focus van pure kostenbesparing naar echte waardecreatie door intelligente AI. ‘Alleen automatisering is niet langer genoeg. De echte doorbraken komen van AI-copilots die medewerkers versterken en autopilot-oplossingen voor complexe interacties.’ Dat sluit direct aan bij Transcoms eigen positionering. ‘Onze filosofie is altijd ‘AI + mens’ geweest: technologie die mensen beter maakt. De markt bevestigt die aanpak nu. Klanten willen snelheid, intelligentie en menselijke nuance gecombineerd - niet één van de twee.’ Daarnaast ziet ze een door AI mogelijk gemaakte wereldwijde talentmobiliteit. ‘Realtime vertaling, smartshoring en AI-verrijkte workflows veranderen waar en hoe werk wordt uitgevoerd. Capaciteit, cultuur en kwaliteit zijn belangrijker geworden dan taalgrenzen.’ Daardoor worden dienstverleners gedwongen duidelijke keuzes te maken. ‘Je moet strategisch opschuiven en AI omarmen, anders word je irrelevant. Dit gaat niet alleen over technologie; het is een filosofische verschuiving richting mensgerichte, datagedreven en intelligente klantbeleving.’

Intelligentiemotor
Smidt benadrukt dat klanten snellere, persoonlijkere en naadloze service verwachten - ongeacht het kanaal. Transcom reageerde daarop met praktische innovatie die aantoonbaar resultaat oplevert. ‘Wij zien het contactcenter als een strategische intelligentiemotor. Conversational data helpt onze klanten hun producten, marketing en merkstrategie te verbeteren. Klantinteracties worden zo vertaald naar concrete inzichten.’ De inzet van AI gebeurde breed en schaalbaar. ‘We hebben wereldwijd meer dan 250 AI-oplossingen live staan, waarbij Agent Assist - onze ‘copilot’ - het meest wordt gebruikt.’ Ze noemt een concreet voorbeeld: ‘Een grote wereldwijde reisorganisatie gebruikt realtime stemvertaling, waardoor we 1.500 extra calls per maand kunnen afhandelen, met 100% oplossingsgraad en zonder negatieve impact op de klanttevredenheid. Voor Transcom is de kern: We versterken mensen, ontsluiten inzichten en bouwen omnichannel-ervaringen die voor klanten moeiteloos zijn en voor onze teams betekenisvol.’

Diezelfde technologie staat ook in 2025 centraal in de operatie. ‘AI speelde een sleutelrol in ons succes, vooral bij uitdagingen zoals taalbarrières.’ Innovatie wordt versneld door T:LABS, het innovatie-ecosysteem van Transcom. ‘We begeleiden klanten in hun digitale transformatie door co-investering en experimenteren binnen T:LABS, ondersteund door onze eigen datalake op Google Cloud, waarmee we meer dan een miljoen interacties per dag verwerken.’ AI is daarbij geen bedreiging voor medewerkers, benadrukt ze. ‘AI is een virtuele collega. Het stelt medewerkers in staat om werk van hogere waarde te doen en levert meetbare bedrijfsresultaten op.’ Haar conclusie is duidelijk: ‘We hebben AI op schaal tot leven gebracht en laten zien dat menselijke expertise en technologie samen echte waarde creëren - voor klanten én medewerkers.’ Ondertussen blijft de arbeidsmarkt wereldwijd krap. Voor Smidt betekent dat investeren in ontwikkeling, cultuur en perspectief. ‘We focussen op doorgroeipaden, goede werkomstandigheden en een inclusieve cultuur waarin mensen zich kunnen ontwikkelen.’ De near- en offshorelocaties spelen hierin een strategische rol. ‘Onze groei in New Cairo, Gurugram en Manila creëert hoogwaardige banen die zowel lokale gemeenschappen ondersteunen als sterke bedrijfsresultaten opleveren en door te investeren in AI-vaardigheden en tools te ontwerpen die medewerkers versterken, bereiden we mensen voor op complexere rollen en versnellen we zowel hun groei als onze operationele excellentie.’

Marieke Smidt

Ook opdrachtgevers verlangen steeds meer waarde, impact en meetbaarheid. Smidt benadrukt dat echte prestaties beginnen bij gezamenlijke doelen. ‘Performance begint met co-creatie en gedeelde resultaten. Klanten willen impact, geen mooie cijfers.’ Daarom meet Transcom succes op waarde, niet op volume. ‘We sturen op Total Cost of Ownership, Customer Lifetime Value, First Contact Resolution en NPS.’ Een voorbeeld uit de telecomsector laat de kracht daarvan zien. ‘Bij een grote Europese telco leidde de AI-herontwerp van de incassoreis tot 7% hogere incassoresultaten en een NPS-stijging van 16 punten.’ Ook kwaliteitsbewaking wordt volledig geautomatiseerd. ‘Ons Automated Quality Assurance-platform analyseert 100% van de interacties en levert inzichten die processen, trainingen en automatisering verbeteren. In combinatie met smartshoring en AI tonen we zo duidelijke besparingen, efficiëntie en meetbare businessresultaten.’ Volgens haar komt het neer op één principe: ‘Wij werken niet voor activiteit, maar voor uitkomsten.’

Cultuur
Vooruitkijkend ziet Smidt de grootste kansen op het snijvlak van slimme deliverymodellen, technologie en partnerschap. ‘De vraag naar offshore groeit hard door. Met onze nieuwe locaties in Caïro, Gurugram en Manilla zijn we uitstekend gepositioneerd voor schaal, kwaliteit en snelheid.’ Ook sectoren die meer dan transactionele outsourcing willen, staan voor groei. ‘Vooral e-commerce, technologie en fintech zoeken partners die technologie, data en klantinzichten combineren om waarde te genereren.’ Toch is de grootste innovatiebron geen technologie, maar cultuur. ‘Wanneer teams de ruimte krijgen om te experimenteren, aannames uit te dagen en samen met klanten te creëren, wordt innovatie tastbaar. Met de juiste cultuur en partnerschappen vertalen AI, analytics en operational excellence zich naar echte bedrijfsresultaten.’

Aan het einde van het gesprek heeft Smidt drie boodschappen. ‘Aan onze klanten: we zijn klein genoeg om betrokken te zijn en groot genoeg om impact te maken - en we willen een partner voor de lange termijn zijn.’ Voor haar medewerkers is de boodschap persoonlijk. ‘Jullie zijn het hart van Transcom. Elk succes, elke innovatie en elke award begint bij jullie. We blijven investeren in jullie ontwikkeling, tools en cultuur zodat jullie kunnen floreren.’ En tot slot richt ze zich tot de sector als geheel. ‘De toekomst gaat niet over mensen versus AI. Het gaat over menselijke expertise die wordt versterkt door technologie. Door innovatie te omarmen, te experimenteren en echt samen te werken, kunnen we meer waarde leveren, mensen versterken en nieuwe standaarden zetten in klantbeleving.’

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld