Volgens Elly Heemskerk, bestuurder FNV Callcenters, is de druk in deze periode extreem. ‘Mensen worden in november en december massaal opgefokt om cadeaus te kopen, zowel in winkels als online. De werknemers die dit mogelijk maken, zien weinig terug van de gigawinsten die dat voor hun werkgever oplevert. Voor hen zijn deze weken vooral een slijtageslag.’ Een zichtbare waardering in januari acht zij dan ook ‘meer dan terecht’.

De vakbond ontvangt naar eigen zeggen jaarlijks veel meldingen van medewerkers die de piekmaanden nauwelijks doorkomen. Het aantal klantcontacten zou in sommige gevallen tot wel 300 procent toenemen, terwijl ook agressie richting medewerkers stijgt. ‘Voor hun extra inzet zien medewerkers vaak niets terug’, stelt Linda Vermeulen, bestuurder FNV Winkelstraat. ‘Winkelconcerns presenteren zelfs eenzijdig nieuwe cao’s waarin lonen worden bevroren of op het minimum blijven steken. Dat is ronduit schandalig.’ Daarnaast wijst FNV op werktijden die steeds verder worden opgerekt, met winkels die open zijn op Tweede Kerstdag en callcenters die doordraaien tot oudejaarsavond. Vooral arbeidsmigranten zouden daarbij extra kwetsbaar zijn. Volgens Vermeulen is het tijd dat de overheid hier grenzen stelt. ‘Feestdagen zijn er voor iedereen, maar nu is het vooral een feestje voor aandeelhouders.’

De Klantenservice Federatie (KSF) herkent dit beeld niet. Roel Masselink, directeur van KSF, stelt dat piekdrukte in sectoren als retail en dienstverlening voorspelbaar is en doorgaans wordt opgevangen binnen bestaande cao-afspraken. 'We horen juist regelmatig dat medewerkers uitkijken naar deze periode vanwege de dynamiek en saamhorigheid. Als er signalen zijn dat het misgaat, gaan we daar graag het gesprek over aan.’ Begin december stemden de leden van KSF unaniem in met de KSF Code Verantwoordelijk Marktgedrag, die normen bevat voor samenwerking in de klantcontactketen. Volgens Masselink is die code bedoeld om misstanden te voorkomen en gezamenlijk te leren en te verbeteren binnen de sector.

Foto: Unsplash