Achmea is het moederbedrijf van verzekeringsmerken als Centraal Beheer, Interpolis en Zilveren Kruis. De coöperatie biedt een breed portfolio aan zorg-, schade- en levensverzekeringen, pensioenen, bankdiensten en vermogensbeheer. Binnen die diversiteit wil Achmea toewerken naar één uniforme kennisbasis. Volgens Achmea is een toekomstbestendige ‘Knowledge-as-a-Service’-aanpak essentieel om verdere groei van digitale dienstverlening en selfservice mogelijk te maken, zonder dat dit ten koste gaat van de efficiëntie van medewerkers in het klantcontact. Het nieuwe platform moet fungeren als één bron van waarheid voor zowel medewerkers als digitale kanalen, en naadloos integreren met bestaande systemen zoals CRM, agent desktops, IVR en virtuele assistenten.

‘Onze klanten verwachten persoonlijke en efficiënte service, ongeacht het kanaal dat zij gebruiken’, zegt Erwin Kersten, IT Director bij Achmea. ‘Met de AI-oplossingen van eGain leggen we een uniforme kennisbasis die onze 21.000 gebruikers ondersteunt met betrouwbare, contextuele antwoorden, terwijl we trouw blijven aan onze klantgerichte aanpak.’

Achmea voorziet alle contactcentermedewerkers en enterprise-gebruikers van een AI Agent-licentie. Documentatie uit verschillende bedrijfsonderdelen wordt samengebracht in één centrale kennisomgeving, zodat klantvragen binnen de verzekerings- en financiële activiteiten consistent en compliant kunnen worden afgehandeld. Ook bij eGain wordt de samenwerking gezien als een strategische stap. Volgens Ashu Roy, CEO van eGain, vormt kennis de basis voor succesvolle AI-toepassingen. ‘De ambitie van Achmea om een digitale verzekeraar te worden vraagt om breed toegankelijke, goed beheerde kennis. Met onze AI Knowledge Hub ondersteunen we zowel menselijke medewerkers als AI-systemen, met als resultaat hogere productiviteit en een betere klantbeleving.’