Volgens RTL Nieuws melden reizigers zich massaal op sociale media en reviewplatforms met negatieve ervaringen. Klanten geven aan soms uren in de wacht te staan, geen reactie te krijgen via chat of e-mail en weken te moeten wachten op de behandeling van claims, bijvoorbeeld bij vertraagde of zoekgeraakte bagage. Juist bij een full-service airline als KLM liggen de verwachtingen hoog, wat de onvrede extra versterkt.

KLM erkent tegenover RTL dat de klantenservice onder druk staat. De luchtvaartmaatschappij wijst op een combinatie van factoren, waaronder hevige sneeuwval, verstoringen op Schiphol en problemen in het bagagesysteem, die hebben geleid tot extra vragen en claims. Volgens de airline worden tijdelijk extra medewerkers ingezet om de achterstanden weg te werken.

Toch is de kritiek breder dan incidentele pieken. Reizigers stellen dat de bereikbaarheid ook in rustiger periodes tekortschiet. Dat roept vragen op over structurele capaciteit, kanaalstrategie en de balans tussen automatisering en menselijke service.

Volgens luchtvaarteconoom Eric Pels verwachten klanten bij KLM een hoger serviceniveau dan bij prijsvechters, waardoor tekortkomingen ook sneller tot frustratie leiden. De Inspectie Leefomgeving & Transport (ILT) stelt overigens dat luchtvaartmaatschappijen binnen twee maanden op klachten moeten reageren.