In een video-interview met CX Today gaat Sprinklr in op de afnemende effectiviteit van traditionele enquêtelinks. Volgens het bedrijf dalen de responspercentages, gaat context verloren en moeten CX-teams daardoor vaker beslissingen nemen op basis van onvolledige informatie. Sprinklr ziet daarom meer waarde in feedback die tijdens de interactie zelf wordt verzameld, binnen hetzelfde kanaal waarin de klant contact heeft met de organisatie.

Valarie Grant, Director Solutions Consulting bij Sprinklr, zegt: 'Klanten negeren links naar enquêtes na een interactie omdat die precies op het verkeerde moment wrijving veroorzaken. De klant heeft de interactie al afgerond en dan vragen we hem of haar om van kanaal te wisselen, een link te openen en achteraf te vertellen hoe hij of zij zich voelde. Dat verstoort de natuurlijke flow van de ervaring.'

Minder context
Volgens Sprinklr heeft vertraagde feedback niet alleen gevolgen voor de respons, maar ook voor de kwaliteit van de verzamelde informatie. Sonal Singhal, Director of Product bij Sprinklr, stelt dat CX-teams hierdoor vaak werken met gegevens uit verschillende systemen zonder volledig inzicht in de actuele klantervaring.

'Voor CX-teams leidt gefragmenteerde of vertraagde feedback tot besluitvormingsproblemen. Ze hebben mogelijk enquêtegegevens op de ene plek, sociale signalen op een andere en service-interacties ergens anders, maar geen volledig beeld van wat klanten op dat moment ervaren', aldus Singhal.

Feedback in het gesprek
Als alternatief ziet Sprinklr meer waarde in feedback die onderdeel wordt van het lopende gesprek met de klant. Daarbij worden korte vragen direct gesteld binnen hetzelfde kanaal waarin de interactie plaatsvindt, bijvoorbeeld via chat, messaging of spraak.

Volgens Singhal maakt deze aanpak feedback onderdeel van de interactie in plaats van een afzonderlijke taak. Daardoor blijft de context behouden en kunnen organisaties reacties direct koppelen aan de zojuist gevoerde conversatie.

Grant verwacht daarnaast dat deze werkwijze niet alleen de betrokkenheid vergroot, maar ook rijkere inzichten oplevert. 'Wanneer je de klant binnen zijn eigen kanaal houdt, verlaag je de inspanning die nodig is om te reageren, en dat verbetert doorgaans de betrokkenheid. Maar de grootste winst zit hem in de rijkdom aan data.'

Sprinklr benadrukt dat enquêtes niet verdwijnen, maar dat vooral het gebruik van statische enquêtelinks volgens het bedrijf minder goed aansluit op de huidige manier waarop klanten contact hebben met organisaties.