Volgens Genesys wordt klantbeleving een steeds belangrijkere factor bij loyaliteit en bestedingsgedrag. Uit het onderzoek blijkt dat 85 procent van de klanten minder uitgeeft of helemaal geen zaken meer doet met een merk na een slechte service-ervaring. Daarnaast verwacht 92 procent van de ondervraagden dat iedere organisatie een ervaring biedt die vergelijkbaar is met de beste ervaring die zij ooit hebben gehad. Ook zegt 91 procent dat een organisatie slechts zo goed is als de klantenservice.

AI moet resultaat opleveren
Het onderzoek laat zien dat klanten positief staan tegenover de inzet van AI. Zo verwacht 76 procent dat AI de snelheid en kwaliteit van de klantenservice verbetert en denkt 75 procent dat AI leidt tot meer personalisatie. Tegelijkertijd maakt 76 procent het niet uit of een probleem wordt opgelost door AI of een medewerker, zolang dit snel en volledig gebeurt.

Volgens het onderzoek hecht 94 procent van de klanten evenveel waarde aan efficiëntie als aan empathie. Het niet kunnen bereiken van een menselijke medewerker blijft daarbij de grootste frustratie. Daarnaast geeft 84 procent een virtuele assistent maximaal drie pogingen om een probleem op te lossen.

Uitdaging voor organisaties
Hoewel 95 procent van de klanten verwacht dat informatie tussen verschillende kanalen wordt onthouden, geeft bijna de helft van de organisaties (48 procent) informatie niet automatisch door tussen virtuele en menselijke medewerkers. Volgens Genesys vormt daarnaast een verouderde infrastructuur de grootste operationele uitdaging voor CX-leiders, waardoor klantgegevens en interacties moeilijk met elkaar zijn te verbinden.

Janelle Binder, senior vice president customer advocacy and engagement bij Genesys, zegt: 'Consumenten vergelijken merken niet langer met directe concurrenten, maar met de beste ervaring die ze ooit hebben gehad. Nu AI de klantbetrokkenheid verandert, moeten organisaties zich richten op resultaten, niet alleen op automatisering. Succes zal afhangen van de combinatie van AI, menselijke expertise en klantcontext om snellere en meer gepersonaliseerde service te leveren.'

Uit het onderzoek blijkt verder dat 82 procent van de CX-leiders verwacht dat autonome AI-agenten binnen drie jaar een centrale rol spelen in de orkestratie van de klantbeleving. Op dit moment maakt 40 procent van de organisaties al gebruik van AI-agenten.

Het onderzoek is uitgevoerd onder 5.811 klanten en 1.560 CX- en bedrijfsleiders in meer dan twintig landen. De enquête vond plaats in maart en april 2026.