De meeste klanten nemen niet voor niets contact op. Ze bellen juist wanneer het standaardproces geen antwoord biedt, een eerdere oplossing niet werkte of de situatie om persoonlijke aandacht vraagt. Toch concentreert het debat over AI zich vaak op de vraag hoeveel gesprekken technologie zelfstandig kan afhandelen. Volgens Toon Lybaert, co-founder van Guidnce, begint de interessantere vraag pas achter het gesprek: wat kan een organisatie leren van alles wat klanten vertellen?

'Eneco zet AI in om honderd procent van klantinteracties te begrijpen'

Lybaert werkt als strategisch adviseur, ondernemer en docent op het snijvlak van AI, klantbeleving en operationele verbetering. Tijdens het CustomerFirst Congres deelt hij het podium met Natasja Ketele, Next Gen Customer Experience Squad Lead bij Eneco. Samen laten zij zien hoe Eneco AI inzet om honderd procent van de klantinteracties te begrijpen, in plaats van de beperkte steekproef van twee procent waarop organisaties volgens de keynote vaak vertrouwen.

Menselijk waar het ertoe doet
Voor Lybaert ligt de grens tussen automatisering en menselijk contact niet bij wat technisch mogelijk is, maar bij de emotionele lading van een gesprek. Een bot kan een gewone factuurvraag beantwoorden. Bij een overlijden, een klacht die al drie keer verkeerd is behandeld of een ingrijpende beslissing ligt dat anders. ‘Op elk moment waarop de klant iets voelt’, kiest hij bewust voor een medewerker. ‘Het gesprek gaat daar niet alleen over de oplossing. Het gaat over erkend worden.’

Dat betekent niet dat AI uit zulke gesprekken moet verdwijnen. De technologie kan meeluisteren, medewerkers coachen en administratieve taken overnemen. Zo ontstaat juist meer ruimte voor aandacht. De mens blijft aanwezig waar empathie en oordeelsvermogen nodig zijn, terwijl AI het werk rondom het gesprek verlicht.

De ongebruikte databron
De volledig autonome voicebot die het contactcenter overbodig maakt, noemt Lybaert overschat. Klanten bellen immers vaak wanneer het standaardpad vastloopt. Veel minder aandacht gaat volgens hem naar AI achter de schermen. ‘Elke klantinteractie zit vol signalen over je producten, processen en beleid. Dat is de grootste ongebruikte databron in de meeste organisaties.’

'Klantgerichtheid is geen afdeling, maar een feedbackloop'

Door alle gesprekken te analyseren, wordt zichtbaar waarom klanten contact zoeken, waar frustratie ontstaat en wat goed presterende medewerkers anders doen. Eneco gebruikt die inzichten voor gerichte coaching en persoonlijke training. Tegelijk kan de organisatie patronen herkennen die niet door een medewerker, maar door een gebrekkig proces of strategische keuze worden veroorzaakt. Daarmee verschuift verbeteren van symptoombestrijding naar aanpak bij de bron.

Van dashboard naar feedbackloop
Ook gangbare stuurinformatie kent beperkingen. Gemiddelde afhandeltijd (AHT) en de Net Promoter Score (NPS), een maatstaf voor aanbevelingsbereidheid, laten zien wat er gebeurde, maar niet waarom. Dat antwoord ligt volgens Lybaert in de gesprekken zelf. Zijn kernles: ‘Klantgerichtheid is geen afdeling maar een feedbackloop.’

Informatie uit het contactcenter moet daarom structureel terugvloeien naar productteams, operations en beleidsmakers. Bezoekers krijgen tijdens de keynote niet alleen zicht op die bredere rol van klantcontact, maar horen ook eerlijke lessen over wat wel en niet werkt en waar zij zelf kunnen beginnen. Op 29 september brengen Ketele en Lybaert die praktijk naar het CustomerFirst Congres in DeFabrique in Utrecht. Voor professionals die AI menselijker én nuttiger willen inzetten, is het een sessie om bij aan te schuiven.

Het CustomerFirst Congres 2026 vindt plaats op 29 september a.s. in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou ook daar? Koop vandaag nog je ticket!