Presence combineert de redeneercapaciteiten van AI-modellen met bedrijfsbeleid, beveiligingsregels en afspraken over escalatie. Organisaties bepalen welke informatie en systemen een agent mag gebruiken, welke acties zijn toegestaan en wanneer goedkeuring of overname door een medewerker nodig is.

Voorafgaand aan de ingebruikname kunnen bedrijven de agent testen met veelvoorkomende verzoeken, uitzonderingen en risicovolle scenario’s. Evaluaties moeten uitwijzen of de agent het beleid volgt, systemen correct gebruikt en op het juiste moment escaleert. Na de lancering worden productiesessies, overdrachten en kwaliteitssignalen gebruikt om tekortkomingen op te sporen. Codex kan vervolgens aanpassingen voorstellen, die eerst worden getest voordat een gecontroleerde uitrol plaatsvindt.

OpenAI gebruikt Presence zelf voor zijn Engelstalige telefonische supportkanaal. Volgens het bedrijf lost de agent inmiddels 75 procent van de binnenkomende problemen zonder menselijke tussenkomst op. Een verbeterproces met Codex zou het aantal overdrachten aan medewerkers binnen tien dagen met 15 procentpunten hebben teruggebracht.

Ook BBVA en SoftBank testen toepassingen van het platform. BBVA onderzoekt spraakondersteuning voor dagelijkse bankzaken in Mexico. ‘We onderzoeken hoe vertrouwde klantagents de toekomst van financiële dienstverlening kunnen helpen vormgeven’, zegt Daniel Ordaz, Head of AI Transformation bij BBVA Mexico.

SoftBank richt zich op Japanstalige klantgesprekken. Volgens Tadahisa Murakami, Vice President Data & Digital Transformation bij SoftBank, beoordeelden eerstelijnsmedewerkers de gesprekken van de agent positief vanwege de ‘natuurlijke en accurate kwaliteit’.

Presence is volgens OpenAI direct beschikbaar voor spraak- en chatagents, onder meer voor klantenservice, outbound sales en interne workflows met een verhoogd risico. Het platform wordt samen met OpenAI en eventueel geselecteerde systeemintegrators geïmplementeerd en is nog niet verkrijgbaar als selfserviceproduct.