Rob van den Boogaard, Program Manager bij CX Digital, helpt organisaties in Europa hun klantbeleving te verbeteren. Als oprichter van CX Digital analyseert hij met CXReport waar klantfrictie ontstaat, brengt hij systemen en processen in kaart en vertaalt hij data naar verbeteracties. Eerder werkte hij aan klantcontact en e-commerce voor onder meer Levi’s, Carhartt, Michael Kors en EasyToys.

Servicedesk als meetinstrument

Tijdens zijn keynote richt Van den Boogaard de aandacht op een ongemakkelijke tegenstelling. Organisaties investeren volop in AI, terwijl veel onvrede van klanten buiten de servicedesk ontstaat. In CXReport-scans hangt service-negativiteit voor 0,83 samen met fouten in levering, bestelling en retour. Dat maakt klantcontact niet zozeer de oorzaak van problemen, maar een meetinstrument voor de hele keten. Die constatering verandert ook de volgorde van verbeteren. Eerst moeten processen helder zijn en contacten consequent worden geclassificeerd. Van den Boogaard gebruikt daarvoor het House of CX en een C1-C2-categorisatie: een structuur waarmee organisaties contactredenen op hoofd- en subniveau vastleggen. Pas wanneer die basis betrouwbaar is, kan AI patronen herkennen en op een bruikbare manier handelen. 'AI is een vergrootglas: het maakt orde groter, en chaos ook.'

Automatiseren met een uitweg

Dat betekent niet dat klanten afwijzend staan tegenover technologie. Van den Boogaard zag het afgelopen jaar juist hoe snel zij AI-ondersteuning accepteren, zolang die werkelijk helpt. 'Klanten zijn niet anti-technologie, ze zijn anti-gedoe. Ze willen geen mens of machine. Ze willen gewoon geholpen worden.' De grens tussen automatisering en menselijk contact moet daarom niet pas ontstaan wanneer een bot vastloopt. Organisaties moeten vooraf bepalen welke situaties emotioneel, financieel of relationeel zwaar wegen. Denk aan een klacht, een fout of een klant die al drie keer vergeefs contact heeft gezocht. Juist daar hoort een medewerker beschikbaar te zijn. De mens is in zijn visie geen restcategorie na een mislukte AI-dialoog.

AI is een vergrootglas: het maakt orde groter, en chaos ook

Ook buiten kantoortijd geldt die verantwoordelijkheid. Vertrouwen wordt volgens Van den Boogaard niet verdiend in een vlekkeloze demonstratie, maar wanneer het op zondagavond om elf uur misgaat. Dan moet een AI-systeem niet alleen kunnen herkennen dat het antwoord ontbreekt, maar ook daadwerkelijk kunnen escaleren naar iemand die helpt. 'Ik automatiseer het volume, zodat mensen tijd hebben voor de momenten die tellen.'

Van inzicht naar verbetering

Daarmee raakt de keynote ook aan leiderschap. Meten alleen verandert de klantbeleving niet. Rapportages krijgen pas betekenis wanneer teams fouten herstellen, processen aanpassen en controleren of de verandering werkt. Klantgerichtheid is volgens Van den Boogaard geen dashboard, maar een gewoonte. Transparantie over de inzet van AI hoort daarbij: klanten moeten kunnen begrijpen wat technologie doet en wat er gebeurt als die tekortschiet.

Bezoekers krijgen zo een praktisch kader om hun eigen AI-plannen te toetsen. Zijn processen en contactredenen voldoende helder? Welke terugkerende servicevragen wijzen op problemen elders in de keten? En op welke momenten moet een medewerker zonder omwegen bereikbaar zijn? Dat helpt organisaties om AI niet als los kanaal te behandelen, maar als onderdeel van een bredere serviceoperatie.

Tijdens het CustomerFirst Congres laat Van den Boogaard zien hoe dat fundament er in de praktijk uitziet, met ervaringen rond onder meer Levi’s, EasyToys en Tolzo. Wie automatisering wil verbinden aan betrouwbaarder klantcontact, kan tijdens zijn sessie ontdekken waarom de verstandigste AI-strategie bij de eigen basis begint.

Het CustomerFirst Congres 2026 vindt plaats op 29 september a.s. in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou ook daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!