De Verint-consultant vindt het fascinerend om te zien hoeveel organisaties met behulp van Speech Analytics nog altijd over zichzelf leren door simpelweg goed naar de klant te luisteren. En dan niet naar één klant, maar naar al je klanten tegelijk. Waar bellen ze nou over …en hoe zet ik dat inzicht om in kansen?’

Is telefonie niet op z’n retour?
Burgering: ‘Het is digitalisering ‘all over the place’! Sla een vakblad als CustomerFirst maar eens open, of kijk straks eens rond op Multichannel Conference. Overal zie je onderwerpen als chat, WhatsApp, omnichannelbeleving, webcare en wat niet meer! Allemaal erg ‘hot’. Dat is logisch, want dat is waar de meeste klantorganisaties momenteel bereid zijn in te investeren. Ze moeten met hun tijd mee. De moderne consument verwacht dat ook van zijn aanbieders. Bovendien zijn deze kanalen relatief goedkoop, efficiënt en zijn ze heel transparant. Je ziet precies wat er gebeurt.
Maar even een stapje terug. Wat is nog altijd het meest gebruikte kanaal voor de meeste consumenten en bedrijven? Welk kanaal wordt nog altijd gebruikt als situaties complexer worden, als er iets onduidelijk is of als er zelfs frustratie is? Juist, de telefoon! Natuurlijk zien wij in de internationale statistieken dat andere kanalen als chat en Whatsapp toenemen, maar telefonie blijft in veruit de meeste industrieën met afstand het meest gekozen medium. En het interessante is dat het ook nog eens het rijkste, maar meteen ook het meest ondoorzichtige medium is. In een gesprek van vijf minuten zitten gemiddeld wel 1.000 woorden. Dat zou een rijke bron van informatie moeten zijn. Echter, de meeste bedrijven in Nederland kunnen deze bron nog helemaal niet aanboren. En dit is nou precies waar Speech Analytics organisaties bij helpt.’

Wat zien jullie klanten van Speech Analytics wat anderen niet zien?
‘Als het er echt toe doet, pakt de consument nog altijd de telefoon. Verint’s Speech Analytics toont waar deze gesprekken over gaan. Deze inzichten worden door gebruikers gezien als een ware snoepwinkel aan informatie. Nadat onze klanten Speech Analytics in gebruik nemen, volgen er snel diverse verbeteringen in de organisatie. Dit is omdat je nu precies kunt zien wat jouw klanten niet begrijpen en waar ze over bellen. En dit kun je gericht aanpakken! Deze verbeteringen vallen over het algemeen uiteen in vier deelgebieden:

• Omzetverhoging - door betere en slimmere inzet van sales, verhogen omzetresultaten. Je kunt namelijk zien wat wel en niet werkt in deze gesprekken;
• Efficiencyverbeteringen volgen altijd direct omdat je bijvoorbeeld precies kunt zien welke gesprekken onnodig lang duren;
• Hogere klantloyaliteit ontstaat doordat de kennis over de bellende klanten toeneemt en er gerichte campagnes gemaakt kunnen worden voor waardevolle, ontevreden klanten;
• Beperking van risico’s door verbeterde compliancyprocessen en Quality Monitoring.

Wat kunnen bezoekers van jouw sessie op Multichannel Conference verwachten?
‘Het liefst zou ik een dag de tijd hebben met alle bezoekers om ze dit allemaal rustig te laten zien. Maar in het korte tijdbestek dat ik heb zal ik keuzes moeten maken. Of sterker nog: ik wil de bezoekers van mijn sessie laten bepalen waar het over gaat! Gaan we ons richten op omzetverhoging, efficiencyverbetering, klantloyaliteit of risicobeperking? De stemmende bezoeker bepaalt.’

Wil jij mee helpen bepalen waar de Verint-sessie van Speech Analytics over gaat? Welk businessvoordeel zou met name moeten worden uitgelicht?
STEM DAN NU en kom naar de sessie voor het resultaat. Tot 20 april!