Je hebt schade aan je auto en meldt dit bij je verzekeraar. Doorgaans ontvang je dan een overzicht van schadeherstellers waar de verzekeringsmaatschappij mee samenwerkt, en is het aan jou om de juiste keus te maken. Welke garage heeft tijd, is handig bereikbaar, werkt snel en – niet onbelangrijk – beschikt over de benodigde expertise met betrekking tot automerk en soort reparatie? Het kost tijd en moeite om die informatie te achterhalen. Iets waar een klant meestal niet blij van wordt. Dat moet beter kunnen, bedachten Lex Orie en Stephan Stergiou, oprichters van Openclaims, een platform voor het aanbesteden van autoschades.

Inschrijven op schadeaanbod
Openclaims, een zogenaamde insurtech start-up, verzamelt het schadeaanbod van verzekeraars, leasemaatschappijen en fleetowners en biedt dit vervolgens aan een geselecteerde groep schadeherstelbedrijven aan. Een constructie waar alle partijen bij welvaren. De schadehersteller, omdat hij kan inschrijven op schades waarin hij gespecialiseerd is en waar hij de capaciteit voor heeft. De verzekeraar, die profiteert van scherpe offertes - ze kunnen dankzij dit systeem fors lager uitvallen - en zijn klant bovendien persoonlijke service kan bieden. En de klant, die veel rompslomp bespaard wordt, kan rekenen op kwaliteit en wordt via Openclaims bij de hand genomen.
“Als klant betaal je jarenlang premie terwijl je misschien eens in de zes, zeven jaar een schade claimt”, verduidelijkt Orie. “Dan wil je echt goed geholpen worden bij het oplossen ervan. Dat gaat over meer dan de financiële afwikkeling.” Openclaims stelt dat een slimmere aanpak wonderen doet voor de relatie met de klant. “Een schadegeval is hèt moment voor de verzekeraar om zich te profileren met een unieke customer journey.”

Inzicht in status schadeherstel
Openclaims leidt klanten namens de verzekeraar door het herstelproces. Na de schademelding ontvangt de klant een mailtje met de vraag of hij een paar foto’s van de schade kan uploaden, plus een korte beschrijving ervan. “Dat kost hem maar een paar minuten. Wij vertalen dat naar een werkinstructie, zodat alle herstelbedrijven precies weten waar ze op moeten bieden. De verzekeraar kiest een bod, eventueel in overleg met de klant. Het winnende bedrijf en de klant brengen we dan met elkaar in contact. Daarna monitoren we het hele proces.”
De klant houdt stapsgewijs inzicht in de schadestatus via track & trace. Orie: “Dat vinden klanten heel fijn, merken we. We sturen ze ook een profiel van de hersteller, zodat ze bijvoorbeeld op de hoogte zijn van openingstijden, of er Wifi is, of er een bushalte in de buurt is en wie er werken. Het schept vertrouwen als je meer over het bedrijf weet en ziet dat ze ervaring hebben met jouw automerk. En we waarschuwen de klant wanneer hij zijn auto moet afleveren, sturen een berichtje als de reparatie klaar is.”
Hoeveel en welke service er geboden wordt, varieert per verzekeraar. “Daarin kunnen ze zich duidelijk onderscheiden. Regel je dat de auto opgehaald en teruggebracht wordt? Zorg je voor een extra wasbeurt? Bied je vervangend vervoer? Misschien is het aardig om de klant in die periode in een cabrio te laten rijden. Dan maak je van zo’n schademoment een leuke ervaring. Dat versterkt de relatie natuurlijk enorm. Of je informeert na twee weken even of de reparatie naar wens verlopen is. Verzekeraars kunnen zelf bedenken hoe ze met hun klanten willen communiceren. Wij zijn daar heel flexibel in. Eigenlijk is er geen limiet.”

Transparante handelswijze
Transparantie en kwaliteit zijn de kernwoorden in dit verhaal. “We meten doorlopend de dienstverlening van de schadehersteller,” zegt Orie. “Die moet onder meer aangeven wanneer de reparatie klaar is. Als dat op tijd lukt, levert dat een goede beoordeling op. Zo bouwen wij een goede database op met kennis van de herstellers. Transparantie zorgt voor een betere kwaliteit.”
De verzekeraar weet precies voor wie hij kiest en welk prijskaartje daaraan hangt. Hij bepaalt welke service hij wil verlenen en behoudt bij alles inzicht in en controle over het proces. Ook de klant weet exact waar hij aan toe is. “De verwachtingen van klanten worden steeds hoger”, weet Orie. “Als het gaat om het kiezen van een klusjesman of een hotel, om maar wat te noemen, is het aanbod immers ook transparant. Je kijkt bijvoorbeeld op Iens en kiest voor degenen die het beste scoren. Dat was in deze branche nog niet aan de orde. Terwijl het een markt is waar miljoenen in omgaan.”
Bijkomend voordeel voor de klant is dat hij zelf kan beslissen of hij uiteindelijk een claim bij de verzekeraar indient – met de kans op premieverhoging – of dat de factuur rechtstreeks naar hem gaat. En dat in de wetenschap dat hij de beste kwaliteit voor de scherpste prijs heeft gekregen.

Hoge NPS
Openclaims groeide in bijna een jaar tijd uit tot een bedrijf met tien medewerkers. Inmiddels hebben zich meer dan driehonderd schadeherstellers bij het platform aangesloten. Zij werden geselecteerd op basis van kwaliteit en landelijke dekking. Aan de andere kant staan onder meer grote schadeverzekeraars als Ditzo en Centraal Beheer. “We zijn een noviteit in de markt,” zegt Orie. Met de klant - om wie het immers draait - als tevreden middelpunt. De NPS van Openclaims blijkt namelijk dik boven de 50 te scoren. Oók een unicum.

Tekst: Monique Montanus