Gedwongen klanten
Klanten bij Vitens zijn ‘gedwongen’ klant. ‘Je kunt je drinkwater wel uit een regenton halen, maar als je in ons gebied woont kun je geen klant worden van een ander waterbedrijf’, zegt Muizers. Daarom maar passief en lui met klanten communiceren? De teammanager wil dat júist niet. ‘Bij andere bedrijven heb je te maken met kostenoverwegingen en omzet. Geld verdienen speelt bij ons een veel kleinere rol. We leven in de overtuiging dat klanten tot ons veroordeeld zijn en we daarom verplicht zijn alles goed voor ze te regelen en goed voor mensen te zorgen.’ Ofwel, onnodig contact moet worden voorkomen. ‘Natuurlijk is dat niet altijd mogelijk: zelf zijn we ook wel eens onduidelijk en maken we fouten.’

Geen oneerlijke slogans
Om fouten zoveel mogelijk te voorkomen, worden medewerkers bij binnenkomst in het bedrijf meteen intensief getraind, in een periode van drie weken met individuele begeleiding. ‘De reden waarom dit zo wordt opgepakt, is omdat klanten met allerlei soorten vragen aankloppen. We willen hen niet van het kastje naar de muur sturen, dus moeten alle agents overal wat van weten. Iedereen komt multiskilled uit het programma, daarna kiezen ze hun specialisatie.’ Ondanks de diverse specialismen en het wellicht droge onderwerp, zijn de medewerkers trots op het product dat ze leveren. ‘We willen water relevant maken voor iedereen en het gekke is dat we niet veel hoeven te doen om die missie te laten leven. We werken met een product dat cruciaal is voor iedereen. Ook is het een eerlijk en een natuurlijk product. We halen geen trucs uit – niet met het product en niet met onze klanten.’ Muizers vertelt dat de medewerkers ook trots zijn op het vakmanschap. ‘Natuurlijk is dat belangrijk voor de onderlinge cohesie, maar het goed willen doen voor onze klanten weegt veel zwaarder. Hier meen je klantbeleving ook écht; niks mooie en oneerlijke slogans. Dát bindt mensen.’

‘Als je het leuk maakt voor medewerkers, maak je het indirect leuk voor klanten.’

Verdiende vrijheid
Volgens Muizers doet Vitens er van alles aan om de medewerkerstevredenheid hoog te houden. ‘Als je het leuk maakt voor medewerkers, maak je het indirect leuk voor klanten. De medewerkers krijgen daarom elke dag de mogelijkheid om aan te geven hoe hun werkdag was. Ze krijgen veel vrijheid en worden in de vraag betrokken hoe we het leuker voor ze kunnen maken.’ De collega’s zijn zelf grotendeels verantwoordelijk voor de sfeer. Pingpongtafels en computerspelletjes zijn daarom niet in het pand te vinden. ‘We hebben ze ernaar gevraagd, maar ze hebben er geen behoefte aan. Wel gaven ze aan te verlangen naar openheid en transparantie – daar doen we ons best voor. Mijn collega’s en ik lopen ook niet als politieagenten achter iedereen aan. Alle medewerkers krijgen bij ons de vrijheid die ze nodig hebben en verdienen en we blijven continu kijken hoe we ze dat kunnen bieden.’

Digitaal & collegiaal
Vitens zet sinds juni 2018 speech analytics in. Om uit te zoeken wat er beter kan in telefonische klantgesprekken, zetten analisten de telefoongesprekken om naar bruikbare informatie. ‘Het is essentieel dat je eerst zelf leert begrijpen waar de pijnpunten zitten. Pas als je er als bedrijf écht niet uitkomt, is het zinnig om feedback aan je klant te vragen. Je moet ze niet lastigvallen met dingen die je zelf al hebt kunnen ontdekken.’ De teamleider zegt middels de klantfeedback ook iets concreets te hebben om medewerkers op te sturen. ‘Wie heeft er lange of korte gesprekken, wat is het sentiment, hoe zijn de emoties? Dan heb je iets heel anders om op te coachen.’ Muizers stelt daarnaast dat de verzameling aan klantdata een concreet karakter heeft. ‘Het is feedback waar geen interpretatie van medewerkers tussen zit – het is op waarheid gebaseerd. Daarin is het juist mooi om een brug te slaan tussen deze twee componenten. Het gaat om de combinatie van data-analyses en de kennis en ervaring om echt tot klantgerichte verbeteringen te komen.’

Verbeterde verbeteringen
De technologie biedt daarnaast een helpende hand om te kunnen vaststellen welke gesprekken te lang duren. ‘Dat is ook in het belang van de klant. We zetten er dan een team van analisten op en kijken wat we uit die data kunnen opmaken.’ Een concreet voorbeeld van de toepassing van speech analytics noemt Muizers een aanpassing in het doorgeven van een verhuizing online. ‘Ondanks dat we het idee kregen dat we het hadden versimpeld, kregen we juist meer telefoontjes over het doorgeven van verhuizingen. Het bleek dat klanten niet alles hadden begrepen, maar ook dat we een andere kleine aanpassing hadden doorgevoerd en dát niet lekker liep. Doordat we daar achter kwamen, konden we rechtstreeks en gericht aanpassingen doen. We kunnen meten wat wel en niet werkt. Klantfeedback is alles.’

Noot: de facts & figures lees je in de fysieke uitgave van CustomerFirst (10-2018).