De balans opmaken met: Barbara Bruinhart en Ronald Smit

#1 - Yource €236.000.000

Wat maakt Suriname als offshoring-bestemming aantrekkelijk voor Yource?

Ronald Smit (RS): Suriname is in vele opzichten een aantrekkelijke bestemming voor ons. We zijn al meer dan 10 jaar actief in Suriname en hebben een sterke organisatie neergezet met een gevarieerd pallet aan klanten en een mooie populatie aan getalenteerde mensen. Veel opdrachtgevers hebben interesse in spreiding van activiteiten over verschillende landen. In combinatie met Nederland en Spanje kunnen we een interessante propositie bieden met voldoende flexibiliteit. Alhoewel dat in de praktijk nog niet veel voorkomt biedt het tijdsverschil mogelijkheden om de openingsvensters te verruimen.

Welke operationele voordelen biedt de uitbreiding naar een vierde vestiging in Suriname?

RS: We hebben in de afgelopen 2 jaar veel geïnvesteerd in de locaties waar we actief zijn. Hiermee zijn de faciliteiten voor onze collega’s sterk verbeterd en hebben we een zeer prettige werkomgeving gecreëerd met overzichtelijke lichte vloeren en veel mogelijkheden om ook te socializen. De vestigingen zijn ook groter geworden waardoor we onze opdrachtgevers niet over meerdere locaties hoeven te verdelen. Dit draagt bij aan de teamspirit en het zorgt ervoor dat we klantprocessen en onze manier van werken beter met elkaar in lijn kunnen brengen. Met onze vierde vestiging in Suriname krijgen we ook meer spreiding van onze locaties zodat we mensen die uit bepaalde delen van de stad komen ook aan de slag kunnen op onze locaties. Spreiding is erg belangrijk in Paramaribo. Want we vinden het belangrijk dat we voor talent een locatie bieden dicht bij huis.

Barbara Bruinhart (BB): Onze nieuwste locatie ligt ook dichtbij de universiteit van Paramaribo. Daarmee kunnen we studenten beter faciliteren bij de combinatie van studeren en werken. Een combinatie die veel van onze collega’s prettig vinden.

Welke rol speelt technologie in het operationele succes van de Surinaamse vestigingen?

RS: Een heel belangrijke rol. Wij denken dat de combinatie van techniek en near/offshore een krachtig model is dat elkaar kan versterken. Zo zijn we gestart met de inzet van YAVA.AI Agent Assist voor onze Partners. Deze innovatieve assistent ondersteunt agents tijdens telefoongesprekken met real-time antwoordsuggesties op klantvragen. Daarnaast wordt na afloop een samenvatting die automatisch weg wordt geschreven naar het CRM-systeem, voor zowel het loggen als de interne opvolging. In de volgende fase voegen we tips van Coach Assist en communicatie met de voicebot toe, wat het product nóg completer maakt. De combinatie van een interessante kostenpropositie en onze Yava propositie maakt het extra krachtig. Het goed neerzetten van near- en offshoring gaat wat ons betreft niet zonder voorop te lopen in technologie. Zodat we nog efficiënter kunnen werken tegen hogere kwaliteit diensten kunnen bieden in deze landen.

Hoe draagt Yource bij aan de economische ontwikkeling en werkgelegenheid in Suriname?

BB: Ergens een nieuwe vestiging neerplanten en dan gaan ‘draaien’, past niet bij onze filosofie. Mensen zijn de kern van wat we doen. Onze collega’s zijn de voorwaarde voor ons succes. Dat betekent dat we naar meer kijken dan alleen naar werk. We zorgen voor de juiste opleidingsmogelijkheden en voor een fijne en plezierige werkplek, om enkele voorbeelden te noemen.

Welke uitdagingen komen kijken bij het opzetten en opereren van meerdere vestigingen in Suriname en hoe worden deze aangepakt?

BB: Je moet een flexibele duizendpoot zijn omdat de operatie over meerdere vestigingen verspreid zit. Het is daarom belangrijk om samen te bouwen aan volwassen teams.

Wat zijn de plannen voor verdere groei in Suriname en mogelijk andere offshoring-locaties? Zijn er lessen uit Suriname die toegepast kunnen worden elders?

RS: We kijken altijd naar de best-practices en verbeteringen die we in onze andere landen ook kunnen implementeren. Wat we bijvoorbeeld hebben geleerd in Suriname is de waarde van een sterk middenmanagement en goede faciliteiten, vanaf de start. In de opstartfase moet je hier echt veel aandacht aan besteden. Ook besteden we nog meer aandacht aan het creëren van zowel horizontale als verticale doorgroeimogelijkheden voor onze collega’s. Zo zorgen we voor loyaliteit voor de lange termijn. En daar profiteren onze klanten uiteraard ook van.

Hoe waarborgt Yource de consistentie in klantbeleving en kwaliteit tussen de verschillende locaties, zowel in Suriname als daarbuiten?

RS: Uitgangspunt daarin is onze ‘One Way of Working’ met behoud van de lokale culturele kenmerken: ons besturingsmodel is in alle landen hetzelfde waardoor we onze kennis gemakkelijk kunnen uitwisselen over de landen. Dit maakt het ook voor onze collega’s interessant want we zien regelmatig dat mensen het leuk vinden om een tijdje in een ander land te helpen; er is dus sprake van een hechte samenwerking tussen de landen. Alleen dan kun je echt stappen maken in het verbeteren van je processen en dienstverlening. Hij vervolgt: Onze ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden zijn in de basis niet specifiek gericht op specifieke klanten. We kijken juist naar een pad dat over alle vestigingen heen gaat. Zo creëren we een flexibele inzetbaarheid over alle projecten heen. Van elkaar leren is daarbij de basis. Want ieder project, iedere klant, iedere situatie is anders. Teveel in je eigen tunnel blijven qua ontwikkeling en opleiding is daarom niet meer van deze tijd.

Hoe onderscheidt Yource zich in de markt van offshoring-diensten, specifiek vanuit Suriname? En welke boodschap willen jullie meegeven aan potentiële klanten die offshoring overwegen?

RS: In de praktijk horen we al heel veel van onze klanten dat ze onder de indruk zijn van ons sterke team. Wij hechten veel waarde aan loyaliteit en een breed scala aan ontwikkelmogelijkheden. We hebben inmiddels een breed pallet aan werkzaamheden naar Suriname gebracht waardoor we onze mensen veel mogelijkheden bieden om zich breder te ontwikkelen. Dit zorgt voor een stabiele basis en vertrouwen in onze mensen maar ook bij onze klanten dat we op een duurzame manier de resultaten kunnen halen.

BB: We kijken met onze potentiële klanten specifiek naar hun verwachtingen. We zorgen ervoor dat onze collega’s enerzijds de One Way of Working van Yource uitstralen zodat de klanten van onze Partners vanuit alle landen dezelfde kwalitatief hoge dienstverlening mogen verwachten en dat anderzijds onze collega’s ook het gevoel van onze Partners kunnen overbrengen en voldoen aan de verwachtingen die hun klanten van onze Partners hebben. Dus ik zou willen zeggen: Offshore is niet spannend, het is een uitkomst!

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.