De balans opmaken met: Lenhard Los en Daniëlle Morf

#7 - VANAD Engage €48.000.000

Hoe kijken jullie terug op het afgelopen jaar? 

Lenhard Los (LL): Het was een bijzonder jaar, met een aantal hoogtepunten: de eerste met grote strategische impact is de lancering van Archie, onze GenAI-toepassing. We zetten deze succesvol in bij een aantal grote partners en dit is een belangrijke stap voor de toekomst. Daarnaast hebben grote vooruitgang geboekt met de overname van Inspire Sourcing Solutions, waardoor we nu ook 3 vestigingen in Suriname hebben en een uitzendformule in Nederland. Tot slot de integratie van ons team in Turkije waarmee onze internationale aanpak volledig integraal wordt. 

Danielle Morf (DM): Dat klopt. Het maakt ons ook completer als organisatie. We bieden nu oplossingen van onshore tot offshore, en van uitzenden tot sourcing. Dit sluit goed aan bij wat de markt op dit moment vraagt: meer kwaliteit, efficiëntie en kostenreductie. 

Wat nemen jullie mee uit 2024 naar 2025? 

LL: De bewustwording dat klantcontact strategisch essentieel is, groeit. Dat biedt kansen, maar vraagt ook om duidelijke keuzes en visie. In 2025 willen we verder bouwen op de basis die we dit jaar hebben gelegd, met AI als katalysator voor betere klantbeleving en efficiëntere processen. 

DM: Voor ons betekent dit dat we blijven investeren in technologie én in mensen. Klantcontact draait uiteindelijk om die combinatie. Alleen zo kun je echt waarde toevoegen voor je partners. 

Waarom zijn jullie AI-toepassingen onderscheidend? 

DM: Veel AI-oplossingen zijn point solutions: ze lossen een specifiek probleem op, maar missen kennis van het bredere proces. Wij combineren technologie met diepgaande kennis van klantcontact. Of het nu om een chatbot of een complexe AI-oplossing gaat, alles staat of valt met hoe goed je je processen en content organiseert. Dat is waar wij ons onderscheiden. 

LL: De belangrijkste waarde zit in het snel de juiste informatie in het klantcontact beschikbaar maken. Eerst als een ‘buddy’ voor de klantexpert en later ook direct voor de klant.

Wat is jullie visie op AI in 2025? 

LL: AI gaat een sprong maken, vooral door de integratie van domeinkennis. Spraakgestuurde AI die realtime suggesties kan geven tijdens klantgesprekken is een echte gamechanger. Op termijn kan AI niet alleen processen efficiënter maken, maar ook klantinteracties fundamenteel veranderen. Denk aan persoonlijke assistenten die dagelijks onderdeel worden van ons leven. 

DM: Dat brengt ook uitdagingen met zich mee. De focus moet liggen op hoe AI waarde kan toevoegen, niet alleen op kostenreductie. Het risico bestaat dat bedrijven kiezen voor de goedkoopste oplossing, zoals het verplaatsen van processen naar lagekostenlanden, terwijl de echte winst ligt in slimme, strategische inzet van AI. 

Hoe zien jullie de toekomst van klantcontact? 

LL: Dit vakgebied gaat de komende 5 jaar volledig veranderen. Klantcontact verschuift naar een model waarin alleen de interacties met echte waarde overblijven. De rest wordt geautomatiseerd, maar wel op een manier die gecontroleerd en betrouwbaar is. AI zal daarin een centrale rol spelen, maar het succes hangt af van hoe organisaties het integreren en er strategisch mee omgaan. 

DM: Het wordt ook steeds meer een differentiator. Wie erin slaagt om efficiënt te digitaliseren zonder de menselijkheid te verliezen, zal winnen. Het gaat erom dat je bereikbaar en toegankelijk blijft, vooral voor de momenten die er écht toe doen. Denk aan een apotheek die volledig online werkt. Als je een vraag hebt, kun je geen telefoonnummer vinden, krijg je geen reactie op een chat en moet je uiteindelijk zelf langsgaan. Dat is een voorbeeld van digitalisering die doorslaat ten koste van klantvriendelijkheid.

Jullie positioneren jezelf graag als challenger; wat houdt dat in? 

LL: Wij zien onszelf als uitdager in deze markt. Vanuit ons DNA dagen we constant het status quo uit. We willen niet alleen maar kijken naar wie het meeste doet in Suriname of in andere regio’s. Het gaat om de vraag: wat voegen we écht toe aan de klantrelatie? Hoe veranderen we de manier waarop klantcontact wordt benaderd? Dat is onze missie. 

DM: Het is meer dan alleen concurreren. We willen ook onze eigen businessmodellen uitdagen en vernieuwen. Het draait om innovatie en het durven loslaten van oude manieren van werken. 

Waar liggen de belangrijkste kansen in de komende jaren? 

LL: Het draait om het combineren van menselijkheid en technologie op een manier die echte waarde toevoegt. Bedrijven die zichzelf opnieuw durven uitvinden en investeren in innovatie, zullen de winnaars zijn.  Partijen die dat niet doen, staan over drie jaar niet meer in deze Top 20…

DM: Klantcontact is nog steeds een enorm onontgonnen gebied. De organisaties die daar nu strategisch op inzetten, kunnen een grote stap voorwaarts maken. 

Zijn dat de belangrijkste drijfveren in de sector? 

DM: Absoluut, maar er is meer. Klanten, of zoals wij ze noemen, partners, stellen tegenwoordig andere vragen. Het gaat niet meer alleen over volumes of servicelevels, maar steeds vaker over strategische vraagstukken: hoe manage je je klantcontact op zo’n manier dat het echt waarde toevoegt? Dit bewustzijn groeit, mede dankzij de mogelijkheden van AI en automatisering. 

Jullie noemen klanten klanten bewust partners? 

DM: Voor ons draait alles om gelijkwaardige samenwerking. Het gaat niet om opdrachtgever en opdrachtnemer, maar om samen bouwen aan een betere dienstverlening. Wij brengen onze kennis van klantcontact in, zij hun kennis van hun kernprocessen. Dat werkt alleen als je elkaar op ooghoogte ontmoet. 

LL: Klantcontact moet strategisch benaderd worden. Het is een spiegel voor de organisatie. Alle vragen en verhalen van klanten geven je een waardevol inzicht, maar dat wordt vaak nog onvoldoende benut. Door AI in te zetten kunnen organisaties die spiegel steeds beter gebruiken.

Hoe is Archie ontwikkeld? 

DM: Volledig vanuit praktijkervaring, frustraties en inzichten die we hebben opgedaan in de jaren dat we in dit vakgebied werken. Het gaat verder dan alleen ondersteuning; het richt zich op het zelfstandig oplossen van klantvragen en het verbeteren van bedrijfsprocessen. Onze missie is om organisaties te helpen 80% van de vragen, die ze vaak zelf veroorzaken, te verminderen. En waar klantcontact wel nodig is, zorgen we voor waardevolle inzichten die processen en klantbeleving verbeteren. Traditioneel werd klantcontact vaak als kostenpost gezien. Maar wij zien het als een spiegel die waardevolle feedback geeft over hoe een organisatie functioneert: ‘every contact tells a story’ is ons credo. Met Archie willen we die inzichten benutten om niet alleen klantvragen efficiënter te beantwoorden, maar ook om structurele verbeteringen door te voeren. Dat vraagt om een holistische aanpak, waarbij klantcontact echt op boardroomniveau wordt besproken. 

LL: Klantcontact is strategisch cruciaal. Veel grote organisaties, zoals telecombedrijven en verzekeraars, hebben miljoenen klanten met talloze vragen. Denk aan facturen, onboarding, of technische ondersteuning. Door AI in te zetten, kunnen we deze informatie niet alleen beter organiseren, maar ook direct en gecontroleerd beantwoorden. Dat maakt processen efficiënter en klantgerichter. 

En hoe reageren jullie partners daarop? 

DM: Veel organisaties willen de boot niet missen als het gaat om AI. Maar vaak weten ze niet waar ze moeten beginnen. Ze worden overspoeld door oplossingen die specifieke problemen aanpakken, maar niet holistisch zijn. Wij helpen onze partners te begrijpen dat technologie alleen werkt als je je processen en content goed hebt georganiseerd. Het gaat niet om de technologie zelf, maar om wat je ermee bereikt. 

Hoe kunnen digitalisering en menselijkheid hand in hand gaan? 

DM: Het gaat om balans. Digitalisering bespaart kosten en verhoogt efficiëntie, maar de winst die je daarmee behaalt, moet je gebruiken om momenten van menselijk contact mogelijk te maken. Die momenten zijn essentieel om klanten écht goed te helpen en een band op te bouwen. 

LL: Wie klantvriendelijkheid en toegankelijkheid centraal stelt, wint. Dat is de kern van onze aanpak en dat is wat we ook in de boardroom proberen over te brengen. Klantcontact moet een strategisch onderwerp blijven, want daar ligt de echte waarde voor organisaties. 

Maar ieder bedrijf zegt toch dat de klant centraal staat? 

DM: Laten we eerlijk zijn: veel van die uitspraken zijn gewoon bullshit. Je hoort veel organisaties roepen dat de klant het belangrijkste is, maar probeer ze eens te bereiken. En eigenlijk weten ze nog steeds niet hoe de klant de dienst of het product ervaart.

LL: Toch hebben banken ook veel goed gedaan. Kijk naar de digitalisering: de basisdienstverlening is uitstekend geregeld. Je hebt dagelijks contact met je bank, maar digitaal. Het probleem begint als je persoonlijk contact zoekt. Je wilt ze kunnen bereiken als het nodig is, en dat lukt vaak niet zonder frustratie. Het draait om de menselijke maat en dat is waar veel bedrijven de plank misslaan. 

Hoe combineren jullie dat? 

LL: Balans! Technologie moet mensen ondersteunen, niet vervangen. Bij ons draait alles om happy people: medewerkers die goed worden ondersteund met tools zoals AI. Zo kunnen ze zich richten op wat echt belangrijk is en dat is waarde toevoegen in klantcontact. 

DM: Technologie wordt vaak verkeerd ingezet. Een goed voorbeeld is een chatbot met vooraf ingestelde keuzes waarin jouw vraag niet past. Waarom geen open veld toevoegen? Dat geeft waardevolle inzichten en voorkomt frustratie. Technologie moet je leren hoe je processen kunt verbeteren, in plaats van klanten in een keurslijf te dwingen. 

LL: Het draait om wat je met de feedback doet. Door informatie te analyseren en processen te verbeteren, voorkom je herhaling van dezelfde fouten. Dat is waar wij ons op richten: technologie die leert en bijdraagt aan verbetering, niet alleen aan efficiëntie. 

Maar AI roept vaak weerstand op, vooral bij medewerkers.

DM: Dat was een grote zorg aan het begin. Mensen dachten dat AI hun baan zou vervangen. Maar nu zien we het tegenovergestelde: onze AI-oplossingen worden juist omarmd. Ze maken het werk makkelijker en geven medewerkers meer zekerheid. Het is een hulpmiddel dat vertrouwen geeft, vooral in stressvolle situaties zoals klantgesprekken. 

LL: Het helpt medewerkers beter voorbereid te zijn. Stel je voor dat een klantexpert zonder de juiste informatie aan een gesprek begint. Dat veroorzaakt stress en is niet goed voor de klantbeleving. Met de juiste ondersteuning voelt een medewerker zich zekerder en dat straalt af op de klant. 

Wat is volgens jullie de kern van klantgerichtheid? 

DM: Bereikbaarheid en toegankelijkheid. Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat je er bent wanneer ze je nodig hebben, op een manier die bij hen past. Dat vraagt om technologie die de menselijke maat respecteert en versterkt. 

LL: Degene die technologie en menselijkheid het beste weet te combineren, wint. Klantgerichtheid is geen holle frase, maar een strategie die doordringt tot in de haarvaten van je organisatie. Daar ligt de echte waarde. 

Hoe reageren partners, vaak grote organisaties met complexe processen, op jullie visie? 

LL: Het is een continu leerproces. Sommige partners staan er verder in dan anderen. Onze taak is om telkens de spiegel voor te houden en samen te analyseren: waar gaan de meeste klantcontacten eigenlijk over? Dit bespreken we niet alleen tijdens de standaard kwartaalreviews, maar doorlopend. Daaruit halen we inzichten die we vertalen naar verbeterpunten en oplossingen. 

DM: Veel organisaties sturen nog steeds op output en processen, terwijl de echte waarde ligt in de inhoud van klantcontacten. Dat is wat wij proberen te kwantificeren en te presenteren. Maar zelfs als we dat doen, krijgen die verbeteringen niet altijd prioriteit. Soms blijft een oplossing maandenlang op de backlog staan, simpelweg omdat andere bedrijfsdoelen, zoals sales, prevaleren. 

Lopen jullie vaak tegen dat spanningsveld aan? 

DM: Absoluut. Veel bedrijven worstelen met de balans tussen kostenbesparing en klantgerichtheid. We helpen hen te begrijpen dat klantcontact niet alleen efficiënt moet zijn, maar ook waarde moet toevoegen. Dat betekent dat je soms verder moet kijken dan alleen processen en je moet richten op het verbeteren van de klantrelatie. 

LL: Precies. Klantcontact draait uiteindelijk om “time well saved” en “time well spent.” Je moet klanten efficiënt helpen, maar ook momenten creëren waarin ze voelen dat er echt aandacht voor hen is. Dat zorgt voor een sterke relatie. 

Dat klinkt meer richting procesverbetering en strategisch advies...

DM: Klopt, onze rol verschuift ook. Met de toename van digitalisering moeten wij ook mee bewegen en onze partners ondersteunen op strategisch niveau. Dat omvat kennismanagement, procesverbetering en het ontwikkelen van digitale oplossingen die klantgerichtheid bevorderen. 

LL: We helpen bedrijven hun klantrelaties te verbeteren. Klantcontact is daar een belangrijk onderdeel van, maar het gaat breder dan dat. Onze liefde voor dit vak drijft ons om bedrijven verder te helpen, niet alleen in klantcontact, maar in hun hele manier van werken. 

En wat is jullie ultieme doel in een samenwerking? 

DM: Het opbouwen van waardevolle en duurzame relaties met onze partners. We willen niet zomaar een leverancier zijn, maar een strategische partner die helpt bij de volwassenwording van het vak klantcontact. 

LL: En uiteindelijk geldt dat ook voor de klanten van onze partners. Wie erin slaagt om klantgerichtheid écht centraal te stellen en menselijkheid te combineren met technologie, zal winnen. Dat is waar wij elke dag aan werken. 

Verschilt jullie aanpak met die van andere organisaties? 

DM: Voor ons draait partnerschap om echte samenwerking. We willen dat onze partners met ons werken omdat ze dat willen, niet omdat ze vastzitten in een contract. Het gaat om vertrouwen en de gedeelde overtuiging dat we samen waarde creëren. Het is meer dan een zakelijke relatie; het gaat om mensen die samenwerken aan iets dat voor beide partijen waardevol is. 

LL: Ons doel is om onze partners te helpen hun klantrelaties te verbeteren door continu kritisch te kijken naar wat we echt doen en wat anders kan. 

Hoe zien jullie de toekomst van AI in de sector?  

LL: We staan nog maar aan het begin. Onze ‘domeinkennis’ van klantcontact zal hierin cruciaal zijn. AI kan alleen echt impact maken als het wordt gevoed met specifieke kennis over klantcontact. De volgende grote stap is de integratie van spraakgestuurde AI die realtime suggesties kan doen tijdens een gesprek. Dat zal de efficiëntie enorm vergroten, zowel voor medewerkers als klanten. De echte uitdaging ligt in het doorbreken van traditionele businessmodellen. Als sector moeten we zelf de disruptor zijn. Anders wordt die rol overgenomen door externe spelers.

DM: Daarnaast verwachten we dat AI klantcontact fundamenteel zal veranderen. Persoonlijke assistenten zullen een grotere rol krijgen en dat zal de manier waarop we contact zoeken compleet transformeren. Maar het blijft belangrijk om AI niet alleen als kostenbesparende tool te zien. Het gaat erom hoe je het gebruikt om klantgerichtheid te verbeteren. 

Verwachten jullie een big bang met AI-technologie? 

LL: Het gaat geleidelijk, maar de contouren worden steeds duidelijker. In ons geval is het Nederlands taalgebied een uitdaging, omdat Engels veel eenvoudiger te implementeren is in AI-toepassingen. Maar de ontwikkelingen gaan hard. Denk aan voice-assistenten zoals Siri: ooit innovatief, nu achterhaald. De volgende stap is veelbelovender, met machines die vloeiend met elkaar kunnen communiceren. Dat kan al binnen enkele jaren een enorme impact hebben. 

DM: Het is belangrijk om voorbereid te zijn op deze ontwikkelingen. Als machines spraak en context beter begrijpen, verandert de manier waarop we werken fundamenteel. Bedrijven moeten nu al nadenken over hoe ze die technologie strategisch kunnen inzetten, anders missen ze de boot. 

Hoe houden jullie de organisatie toekomstbestendig? 

LL: Door ons continu opnieuw uit te vinden; we zeggen vaak gekscherend dat je jezelf twee tot drie keer moet heruitvinden in deze tijd. Lenigheid en weerbaarheid zijn essentieel. Je krijgt te maken met tegenslagen, maar het gaat erom hoe je daar mee omgaat en sterker uitkomt. 

DM: Die wendbaarheid is cruciaal. Bedrijven die vast blijven houden aan oude modellen, lopen achter de feiten aan. Tegelijkertijd moeten wij ervoor zorgen dat we onze partners goed meenemen in deze transitie. Het is een spel van vooruitdenken, maar ook van soms een stap terug doen om lessen te leren en je visie verder te verfijnen. 

Zijn er klanten die moeite hebben met deze transitie? 

DM: Zeker. Sommige klanten blijven liever bij traditionele modellen, zoals offshoring naar landen met lagere kosten. Dat kan op korte termijn werken, maar wij geloven dat dit niet toekomstbestendig is. Tegelijkertijd zijn er ook klanten die juist heel enthousiast zijn en vooroplopen in deze ontwikkelingen. Die balans maakt het uitdagend én interessant. 

LL: Het is ook een kwestie van timing. Niet alle klanten zijn er al klaar voor en dat is oké. Wij zien het als onze taak om hen te begeleiden en tegelijkertijd onze eigen businessmodellen kritisch tegen het licht te houden. Een spannend proces, maar ook ontzettend waardevol. 

Waar staat klantcontact over drie jaar? 

LL: Bedrijven die zichzelf niet opnieuw uitvinden, zijn over drie jaar niet meer relevant. De sector zal verschuiven van simpele contactafhandeling naar strategisch relatiemanagement. Klantcontact wordt nog belangrijker, maar in een andere vorm. 

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.