De balans opmaken met: Marieke Smidt

#9 - Transcom €41.000.000

Wat is jouw specifieke passie voor klantcontact?

In onze branche hebben we het voorrecht om nauw samen te werken met klanten - luisteren naar hun behoeften, hen ondersteunen en echte verbindingen creëren. Elke interactie biedt de kans om hun reis te begrijpen, betekenisvolle oplossingen te bieden en hen te laten denken: ‘Dat was een uitzonderlijke ervaring.’ Wat mij het meest inspireert, is de mogelijkheid om een verschil te maken in het leven van mensen - hen helpen vertrouwen te hebben in hun keuzes of uitdagingen op te lossen waarmee ze worden geconfronteerd.

Geweldige klantervaringen ontstaan niet zomaar; ze worden opgebouwd door teamwork, innovatie en doelgerichtheid. We staan aan de voorhoede van de AI-evolutie en gebruiken geavanceerde technologie om personalisatie te verbeteren, efficiëntie te verhogen en elke ervaring naadloos te maken. Deze combinatie van menselijke empathie en AI-gestuurde inzichten transformeert de manier waarop we klanten benaderen.

Als ambassadeurs van verschillende industrieën en merken leveren we inzichten die merken helpen evolueren, floreren en duurzame loyaliteit creëren. De toekomst is nog nooit zo spannend geweest.

Wat was het grootste verschil voor de organisatie tussen 2023 en 2024?

In 2024 zette Transcom haar transformatie voort door innovatie te combineren met operationele excellentie. We verfijnden ons digitale portfolio, ontwikkelden AI-oplossingen zoals Autopilots, Copilots en Insights om kosten te besparen en waarde te leveren. Zo versterkten we onze positie als betrouwbare partner.

Intern bouwden we een technologische, vaardige workforce op, die goed is voorbereid op de steeds veranderende industrie. Tegelijkertijd bleven we gefocust op lokale marktbehoeften en zorgden we voor wereldwijde consistentie. Dit stelde ons in staat om gepersonaliseerde, cultureel relevante diensten op schaal aan te bieden.

Reorganisatieprocessen zoals right-shoring en right-sizing werden met transparantie en respect uitgevoerd, wat ons vertrouwen en samenwerking versterkte.

Deze strategische verschuivingen hebben ons voorbereid op een toekomst waarin klantbeleving bloeit door de synergie tussen menselijke verbinding en technologische vooruitgang. Door innovatie te omarmen en samen te werken met onze klanten, werd 2024 een sleuteljaar voor een dynamisch en klantgericht ecosysteem.

Hoe gaan jullie om met de krapte op de arbeidsmarkt?

De krappe arbeidsmarkt is een van de grootste uitdagingen van vandaag. Bij Transcom pakken we dit aan met twee strategieën: het uitbreiden en behouden van ons talentpool en het inzetten van technologie om de efficiëntie te optimaliseren.

We omarmen nearshoring en offshoring, waardoor we kansen creëren in opkomende markten waar veel talent aanwezig is. Dit vermindert tekorten in regio’s met een hoge vraag, vooral in het Westen, en ondersteunt tegelijkertijd de economische groei in ontwikkelingsgebieden. Het werken op afstand heeft onze wereldwijde talentpool verder vergroot.

AI-gestuurde real-time vertaling breekt taalbarrières af, waardoor medewerkers overal klanten in hun moedertaal kunnen ondersteunen. Hierdoor kunnen we op expertise aannemen in plaats van op taalvaardigheid, wat zowel efficiëntie als servicekwaliteit verbetert.

Om talent te behouden, investeren we in loopbaanontwikkeling, voortdurende bijscholing en een inclusieve werkomgeving waar medewerkers zich gewaardeerd voelen. Deze aanpak zorgt ervoor dat we ondanks de krapte blijven groeien.

Welke maatschappelijke thema’s spelen een rol binnen jullie organisatie?

Bij Transcom is duurzaamheid een integraal onderdeel van onze strategie en bedrijfsvoering. We zetten ons in om klimaatverandering tegen te gaan, met als doel CO2-neutraliteit in 2050 en halvering van onze uitstoot in 2033. Ons plan, afgestemd op het Parijsakkoord en gevalideerd door de Science-Based Targets initiative, richt zich op energiebesparing, optimalisatie van ons wagenpark en beperking van zakenreizen.

Daarnaast zijn diversiteit en inclusie een prioriteit. We bevorderen een cultuur waarin iedereen zichzelf kan zijn op het werk. Meer dan 50% van ons Executive Leadership Team bestaat uit vrouwen – een mijlpaal die onze toewijding aan inclusiviteit weerspiegelt.

Welke belangrijke ontwikkelingen in klantcontact en jullie organisatie zien jullie in 2025?

2025 wordt een cruciaal jaar voor klantcontact, gedreven door AI-innovatie, workforce-evolutie en hyperpersonalisatie. De rol van AI gaat verder dan chatbots, met real-time vertaling om arbeidstekorten in westerse markten aan te pakken.

Transcom excelleert door AI-oplossingen te integreren met een mensgerichte aanpak. Wij geloven dat het menselijke aspect, ondersteund door emotionele intelligentie en creativiteit, cruciaal blijft voor uitzonderlijke klantervaringen. Onze sterke organisatiecultuur is hierbij onze grootste kracht. Door een inclusieve en ondersteunende werkomgeving te bieden, stimuleren we groei en betrokkenheid.

Klantnabijheid blijft een belangrijk voordeel. We investeren in diepgaande partnerships met klanten, afgestemd op hun behoeften en lokale marktverschillen. Door AI-efficiënties te combineren met onze mensgerichte cultuur, vormen we de toekomst van klantbeleving en blijven we wendbaar in een steeds veranderend landschap.

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.