De balans opmaken met: Stijn Lathouwers

#12 - Custom Connect €21.000.000

Loopt alles naar wens?

Gelukkig wel. Sinds lange tijd zie ik weer veel tractie in de markt. De afgelopen twee jaar was het vrij rustig, maar nu zijn bedrijven echt actief aan het kijken naar nieuwe mogelijkheden. Het gaat niet alleen om prijs, maar ook om daadwerkelijke switches en nieuwe commerciële kansen. 

Was dat ook het kenmerk van 2024? 

Ja, dit jaar wordt gekenmerkt door veel beweging, vooral rondom de inzet van AI binnen customer service. Bedrijven vragen zich af hoe ze AI kunnen integreren in hun footprint en met welke factoren ze rekening moeten houden. Hoewel er veel buzz is, zie ik in de praktijk dat AI-oplossingen vaak nog niet volledig volwassen zijn. Er blijft een grote behoefte aan menselijke support. Zo was er bijvoorbeeld de casus waarbij een chatbot onbedoeld een korting code genereerde die klanten het hele weekend konden gebruiken. Dat leidde tot flinke kosten. Dat toont aan dat AI nog niet foutloos is. Bovendien zie je dat de complexiteit van vragen toeneemt. De eenvoudige vragen worden vaak al door chatbots afgehandeld, waardoor agents zich nu meer richten op diepgaande, specialistische vragen. 

Wat betekent dat voor de rol van de customer service agent? 

Die verandert ingrijpend. Agents moeten meer kennis en vaardigheden hebben om complexe vragen te beantwoorden. Dit heeft ook impact op gesprekstijden, die vaak langer worden. De nieuwe CAO helpt hierbij: het biedt stabiliteit voor de komende drie jaar, wat broodnodig is na een periode van veel onzekerheid. 

Hoe zie je de markt? 

Wat echt opvalt, is de versnelling in de verschuiving van onshore naar offshore. Voor ons betekent dit dat we qua productie-uren wereldwijd met tien procent groeien, ondanks dat de omzet relatief gezien minder hard stijgt door lagere tarieven in het buitenland. Volgend jaar zitten we bijna op een miljoen productie uren, waarvan 55% procent offshore. Dat betekent dat we strategisch moeten blijven inspelen op deze verschuivingen. We zien groeikansen in zowel onshore als offshore, maar de focus ligt op efficiëntie en kwaliteit. De markt evolueert snel en wij groeien daarin mee. 

Is de verschuiving naar offshore slecht voor de sector? 

 Ik denk dat het een logisch gevolg van de sector is. Is het negatief? Nee, dat denk ik niet. Klant-specifieke zaken houd je vaak onshore, bijvoorbeeld vanwege wetgeving, en dat zorgt ervoor dat er een hoog kennisniveau onshore blijft. Tegelijkertijd zie je dat andere taken naar het buitenland gaan en dat proces is eigenlijk niet te stoppen. Ik heb daarover ook gesprekken gehad met de vakbond. Zij hebben daar natuurlijk een mening over, maar uiteindelijk is dit een wereldwijde marktontwikkeling. Kijk naar Amerika, dat al jaren opereert vanuit de Filipijnen, of Engeland, dat veel werk uitbesteedt aan Zuid-Afrika. Suriname is voor ons ook geen nieuw terrein; ik werkte al in 2006 met Suriname bij een ander bedrijf. 

Gewoon een onderdeel van de globalisering? 

Zeker, maar toch zie je dat er wereldwijd wetgeving ontstaat om dit soort ontwikkelingen te reguleren. In de Verenigde Staten is er al een wet die bepaalt dat een bepaald percentage van de customer service onshore moet blijven. Ik verwacht dat dit soort regelgeving ook in Europa gaat komen. 

Hoe spelen jullie in op deze verschuivingen? 

Klanten geven vaak al een duidelijke richting aan. In sommige RFP's staat bijvoorbeeld dat 50% onshore moet blijven of dat het werk binnen de Europese Unie moet worden uitgevoerd. Wij bieden dan aan wat de klant wil, maar waar we echt het verschil maken is onze flexibiliteit. 

Dat zegt toch iedereen? 

Dat zal wel, maar wij hebben korte besluitlijnen en geen equity-partijen achter ons, wat betekent dat we snel beslissingen kunnen nemen over uitbreidingen, prijsaanpassingen of andere veranderingen. Dat ondernemende karakter en die flexibiliteit zorgen ervoor dat klanten voor ons kiezen, zelfs wanneer ze qua brand misschien beter bij een van de grote drie zouden passen. 

Snelheid en ondernemerschap zijn onderscheidende factoren? 

Check! In een markt die zo snel verandert, willen klanten niet twee maanden wachten op een beslissing. Wij kunnen binnen een week of twee schakelen en doorpakken. Bovendien hebben we minder overhead, waardoor we competitief kunnen blijven qua kosten. We hebben geen holdings in verre landen die we moeten financieren. Dat maakt ons een efficiënte, flexibele partner. 

Wat zijn jullie ambities voor de komende jaren? 

Groeien, zowel onshore als offshore. Volgend jaar verwachten we bijna een miljoen productie-uren, waarvan 55% offshore. Maar het gaat niet alleen om uren; we blijven focussen op kwaliteit en snelheid, want daar zit onze kracht. Een klant die al worstelt met lange interne processen wil niet met een partij samenwerken waar het nóg ingewikkelder wordt. Wij bieden juist snelheid en flexibiliteit. 

Toch kiezen klanten vaak voor de grotere spelers bij hele grote contracten… 

Grote bedrijven hebben soms moeite om samen te werken met kleinere spelers, omdat ze het risico te groot vinden. Een voorbeeld: een bekend sportmerk uit mijn netwerk wilde met ons werken, maar hun inkoopafdeling vond dat te risicovol. Ze waren bang dat als zij ons een groot contract zouden geven en dat contract daarna zouden beëindigen, dit de continuïteit van het bedrijf zou kunnen raken. Dat zijn terechte overwegingen. We hebben bijvoorbeeld meegedaan aan een aanbesteding van een wereldwijd taxiplatform. Ze vonden ons een goede partij en we haalden zelfs de derde ronde, maar uiteindelijk besloten ze ons niet te kiezen. Niet omdat we het niet aankonden, maar omdat ze ons wilden beschermen. Ze vroegen nu 300 fte’s, maar verwachtten binnen anderhalf jaar op te schalen naar 1.000 fte’s. De investering daarvoor zou enorm zijn en met een contract van slechts drie jaar was dat onmogelijk terug te verdienen. Dat vond ik netjes van hen; ze wilden ons én zichzelf beschermen. 

Hoe gaan jullie om met concurrentie van de grotere spelers? 

We concurreren op een andere manier. Bij een andere Amerikaanse klant hebben we nu 400 fte’s en werken we al sinds 2019 succesvol samen. Grote spelers zien ons soms als een ‘luis in de pels’, omdat we flexibel zijn en competitief kunnen aanbieden. Het gaat er niet alleen om wat je betaalt, maar ook hoe je agents begeleidt en beloont, hoe je werkplekken organiseert en dat je de cultuur van het land waar je actief bent echt omarmt.

En met betrekking tot technologie? 

We hebben een dienst ontwikkeld die we Dialogue as a Service (DAAS) noemen. Hiermee analyseren we in detail waarom klanten contact opnemen, wat de oorzaak is en hoe we herhaalverkeer kunnen voorkomen. Het doel is om processen bij onze klanten te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren. Een voorbeeld: voor een klant ontdekten we dat veel vragen voortkwamen uit een onduidelijkheid in de bevestigingsmail. De belangrijke informatie stond onderaan de mail en werd vaak over het hoofd gezien. Door de uitleg bovenaan te plaatsen, verminderden we direct het aantal contactmomenten en bespaarden we kosten voor de klant. Onze klanten waarderen deze aanpak enorm. Een klant in de pakketservice was bijvoorbeeld onder de indruk van de inzichten die we hen konden bieden met hun eigen data. Na de eerste maand gaven we een gedetailleerde analyse met besparingsmogelijkheden, wat hen echt verbaasde. Het mooiste is dat deze service standaard onderdeel is van onze dienstverlening; we rekenen daar geen extra kosten voor. Dat maakt het voor onze klanten niet alleen nuttig, maar ook toegankelijk.

Ben je betrokken bij de medewerkers?

Dat hoop ik wel! Ik bezoek regelmatig onze locaties en ga in gesprek met de mensen op de werkvloer. Bijvoorbeeld, ik loop een contactcenter binnen, ga naast een medewerker zitten en begin een praatje. Vaak vragen ze verbaasd: "Wie ben jij dan?" Als ik zeg dat ik de directeur ben, merk je soms een moment van verrassing, maar dat maakt het juist mooi. Ik wil laten zien dat ik ook gewoon een mens ben, net als zij. Door deze gesprekken krijg ik inzicht in wat er speelt, zowel op het werk als in hun persoonlijke situatie. Dit helpt me niet alleen om verbinding te maken, maar ook om te begrijpen hoe onze beslissingen in de praktijk uitpakken. En laten we eerlijk zijn, niet elke beslissing is meteen perfect. Soms merk je dat iets niet werkt en dan moet je ook de moed hebben om dat aan te passen. Openheid en eerlijkheid staan daarbij voorop.

Hoe houden jullie medewerkers in bijvoorbeeld Suriname betrokken? 

We omarmen de lokale cultuur volledig. Ik heb zelf in Suriname gewoond en begrijp hoe belangrijk het is om de waarden en normen van het land te respecteren. We organiseren bijvoorbeeld feestdagen en barbecues voor onze medewerkers, en ons kantoor weerspiegelt de Surinaamse identiteit. Denk aan houten palen uit het binnenland en een binnentuin met lokale planten. Dat zorgt ervoor dat medewerkers zich thuis voelen en trots zijn om voor ons te werken. Onze managing director daar is een  Zuid-Afrikaan, organiseert elke week een barbecue voor het team. Dat past perfect bij de cultuur en zorgt voor een informele sfeer. Op feestdagen vieren we mee met lokale tradities, zoals de dag van de inheemse bevolking, waarbij iedereen zich kleedt volgens de traditionele dracht. Daarnaast hebben we een activiteitencommissie die ervoor zorgt dat er altijd iets te doen is. 

Draagt dit bij aan het behoud van medewerkers? 

In Nederland hoor je vaak dat de arbeidsmarkt verzadigd is en dat mensen van de ene naar de andere baan hoppen. Natuurlijk hebben we in Suriname ook verloop, maar dat ligt op een veel lager niveau dan in Nederland. Hier zit je al snel boven de 10% verloop, terwijl dat in Suriname absoluut niet het geval is. 

Wat maakt dat verschil? 

In Suriname speelt zekerheid een grote rol. Wij betalen in harde valuta, zoals euro’s, en altijd op tijd. Dat geeft medewerkers vertrouwen. Bovendien is de callcenterbranche in Suriname een van de grootste werkgevers en biedt het stabiele banen. In Nederland is de arbeidsmarkt veel concurrerender met opties zoals retail en horeca. Daarnaast zijn de types medewerkers vaak anders. In Nederland heb je voor outbound activiteiten jongere mensen, vaak studenten, terwijl inbound rollen vaker worden vervuld door oudere, stabielere medewerkers. 

Hoe pas je dat aan per locatie of klant? 

Dat is maatwerk. Voor sommige klanten richten we zelfs een dedicated locatie op waar alleen die klant zit. Alles wordt daar om de klant heen gebouwd, van werkprocessen tot de inrichting van de locatie. Dat is een voorbeeld van onze flexibiliteit. 

Maar wat gebeurt er als zo’n klant besluit om over te stappen?

Dat risico is er zeker, maar daar maken we goede afspraken over, zoals opzegtermijnen. We proberen onze inkoop, bijvoorbeeld van panden en huurcontracten, daar zoveel mogelijk op af te stemmen. Je kunt risico's nooit helemaal uitsluiten, maar dat hoort bij onze branche. Onze medewerkers zijn bij ons in dienst, dus die kunnen we altijd ergens anders inzetten. Het belangrijkste is dat je als organisatie goed werk blijft leveren en geen reden geeft om te vertrekken. 

Hoe goed lukt dat jullie? 

Ik ben er trots op dat sinds 2018 slechts één klant is vertrokken en dat was om financiële redenen, niet vanwege onze prestaties. Dat is echt een compliment aan ons team. Uiteindelijk ben ik niet degene op de werkvloer; dat zijn de klant adviseurs, teamleiders, delivery managers, client teammanagers en andere collega’s. Zij maken het verschil. 

Kiezen jullie bewust voor klanten en projecten die goed bij jullie passen? 

Zeker. We draaien ons hand niet om voor grote projecten, maar blijven wel altijd pragmatisch. Onze kracht ligt in flexibiliteit en kwaliteit. Dat zijn de waarden waarmee we ons onderscheiden in de markt. Onze klanten blijven over het algemeen minimaal zes jaar waarbij sommigen al meer dan dertien jaar bij ons actief zijn. Dat lukt alleen als je echt samenwerkt. Neem bijvoorbeeld een klant waarmee we coole oplossingen hebben ontwikkeld, zoals support op treinstations via live video ondersteuning van de reiziger. Dat was geen opdracht van hen aan ons, maar een gezamenlijke ontwikkeling waarbij we samen bepaalden wat nodig was en hoe we dat gingen aanpakken. Het gaat erom dat je niet alleen uitvoert wat gevraagd wordt, maar actief meedenkt en waarde toevoegt. Dat is de basis van een partnerschap en daarmee onderscheid je jezelf in deze markt. 

En bij andere klanten? 

We hebben meerdere langdurige partnerships, zoals met een klant in de goede doelen-sector waar we al tien jaar voor werken. Met hen hebben we open gesprekken over prestaties en doelen. Zo werken we met bijna al onze klanten: heel specifiek en op maat. We willen geen ‘one size fits all’-service leveren. Voor elke klant bouwen we onze dienstverlening rondom hun unieke behoeften en dat maakt ons flexibel.

Hoe kijk je naar 2025? 

Met veel vertrouwen. We hebben realistische afspraken kunnen maken met onze partners voor volgend jaar, gebaseerd op de nieuwe CAO en eerlijke prijsstellingen per land. Daarnaast ben ik enorm trots op ons team. Ze hebben keihard gewerkt de afgelopen jaren en zetten stappen richting een mooie toekomst. Ik geef richting, maar uiteindelijk zijn zij het die het werk doen en ons succes mogelijk maken.

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.