Top 20 Facilitaire Contactcenters 2024 - Cygnific
De balans opmaken met: Marco Redeker
#5 – Cygnific €74.000.000
Hoe kijk je terug op 2024?
Het is een mooi en goed jaar geweest. Misschien moet ik eerst nog een stapje verder teruggaan, naar 2023. Dat was een periode waarin we eigenlijk nog aan het herstellen waren van COVID en op zoek waren naar onze eigen kracht. We wisten wel wie we waren en waar we voor stonden, maar het was nodig om dat weer heel bewust neer te zetten. Dit jaar hebben we dat echt waargemaakt. We staan voor kwaliteit, leveren kwaliteit en zowel financieel als operationeel doen we het goed. Dat is fijn om te zien. Eigenlijk is het jaar nog beter verlopen dan verwacht. Dat maakt me blij, al zijn er natuurlijk nog genoeg uitdagingen. Maar het voelt alsof we echt weer 'back on track' zijn. Ook de introductie van onze nieuwe huisstijl en herijken van onze missie en visie was een belangrijke stap: een heldere stip op de horizon. Nu kunnen we ons weer focussen op wat we goed doen: kwaliteit leveren voor merken waarin we geloven. Dat zie ik nu overal terug. Neem onze nieuwe samenwerking met Sunweb. Het is een klant met dezelfde passie voor klantcontact als wij. Dat geeft energie.
Wat is jouw persoonlijke passie voor klantcontact?
Ik houd van persoonlijk contact, dat vind ik het mooiste wat er is. Persoonlijk contact is soms ook mijn valkuil, want we zijn een groot bedrijf met veel mensen. Maar het is wel waar ik in geloof: integer en authentiek contact. Mijn achtergrond ligt in marketing, dus ik ben ook commercieel ingesteld. Voor mij gaat het om de combinatie van die twee: hoe kun je als bedrijf op een goede manier authentiek klantcontact bieden, zelfs als het om grote volumes gaat? Het moet eerlijk en oprecht zijn. Geen afgeraffelde scripts, maar écht contact. Dat is wat we proberen waar te maken voor klanten zoals Air France-KLM, Rituals en Sunweb. Als we een potentiële nieuwe klant benaderen, beginnen we altijd met de vraag: "Hoe kijken jullie tegen klantcontact aan?" Het is een van de weinige momenten waarop bedrijven écht contact hebben met hun klanten. Dat zijn de momenten waarop je als bedrijf je belofte moet waarmaken.
Daar moet een potentiële klant wel bij passen…
Absoluut. Dat is vaak een gevoel dat ontstaat tijdens gesprekken op verschillende niveaus, ook met de CEO van een potentiële klant. Aan het einde van zo’n gesprek zeg ik altijd: "Als jullie niet het gevoel hebben dat wij de juiste partij zijn, laten we het dan niet doen." Het moet van beide kanten klikken. We proberen niet alles dicht te timmeren in contracten. Het gaat erom dat we er samen voor gaan. Dat is belangrijk voor ons en voor de klanten waarmee we samenwerken. Het gevoel moet goed zijn. Dat kan je niet in woorden vastleggen, maar dat maakt het juist krachtig.
Lijkt me soms best lastig?
Klopt, maar een klant als Air France-KLM geeft ons een hele solide basis. Daardoor kunnen we kieskeurig zijn. Wij willen bewust een boutique-leverancier blijven. Het is niet onze ambitie om de grootste speler te worden, maar wel om echt impact te maken voor de klanten waarvoor we werken. Natuurlijk willen we onze basis verder uitbreiden, maar wel met klanten die goed bij ons passen. Anders zou dat alleen maar voor frictie en negatieve energie zorgen. Dat willen we voorkomen, maar tegelijkertijd blijven we verantwoordelijk en ambitieus in onze keuzes.
En klanten die op zoek zijn naar de laagste prijs?
Als een klant alleen voor de laagste prijs gaat, zijn wij niet de juiste partij. We zijn misschien niet de goedkoopste, maar we bieden wel een concurrerende prijs in verhouding tot de kwaliteit die we leveren.
Een duidelijke boodschap…
Zeker, maar ik merk dat die openheid en eerlijkheid goed resoneert bij klanten. Neem Sunweb als voorbeeld. We hebben hen laten weten wat we kunnen bieden en ook wat niet. Dat schept vertrouwen. Deze transparantie helpt ons echt in de relaties die we opbouwen.
Hebben jullie veel last van de arbeidsmarktkrapte?
Eigenlijk ervaren wij dat niet echt. Dat klinkt misschien gek, maar we slagen er prima in om de juiste mensen te vinden. Dat komt deels door onze directe sourcingstrategie: we doen veel zelf en werken daarnaast met een paar strategische partners. Natuurlijk is het soms lastiger als je op heel korte termijn moet opschalen, maar ook daar zijn we eerlijk over naar onze klanten. We beloven nooit binnen een maand een volledig team te hebben. Bovendien helpt het dat we werken voor merken die aanspreken. Namen zoals Rituals en Sunweb trekken mensen aan.
Medewerkers werken dedicated per merk?
Zeker, mensen die bij ons werken, worden specifiek aangenomen voor een bepaald merk. Het zijn vaak ook heel andere type medewerkers, afhankelijk van het merk. Rituals trekt bijvoorbeeld mensen aan met passie voor beleving en emotie van een cosmetica brand. Dat zijn heel andere gesprekken dan die je voert met Air France-KLM passagiers. Het is prachtig om te zien hoe verschillend dat is.
Hoe gaat het met offshoring?
We hebben twee locaties buiten Nederland: Curaçao en Manilla. Curaçao richt zich op Nederlandstalig klantcontact en Manilla bedient het Engelstalige segment. Op Curaçao werken we naar een team van ongeveer 100 medewerkers, terwijl we in Manilla al tussen de 700 en 800 mensen hebben. Dat is een grote locatie voor ons. Manilla heeft trouwens een interessante achtergrond; onze officiële naam is IAS (International Airline Services). Dat komt voort uit onze oorsprong in de marine- en offshore-industrie, die we nog steeds bedienen. We zijn nu bezig om het merk Cygnific daar sterker te integreren, zodat het beter aansluit bij onze andere activiteiten.
Op welke manier zijn jullie bezig met innovatie?
AI is natuurlijk een hot topic in de klantcontactwereld en bij ons is dat niet anders. Maar we proberen het heel concreet te houden, want het is makkelijk om over AI te praten, maar de vraag is: wat kun je er echt mee? Momenteel richten we ons op twee hoofdgebieden. Ten eerste werken we met interaction analytics. Daarmee digitaliseren we al het klantcontact en analyseren we dit op individueel niveau. Dit helpt onze agents om zichzelf te verbeteren met behulp van gerichte ondersteuning. We kijken bijvoorbeeld naar patronen en bieden op maat gemaakte feedback, zodat zij hun klantcontact naar een hoger niveau kunnen tillen. En daarnaast focussen we op kennismanagement; als een agent een vraag niet direct kan beantwoorden, willen we AI inzetten om de juiste informatie op een toegankelijke manier beschikbaar te maken.
Een andere ontwikkeling waar we mee bezig zijn, is vertaalsoftware. Die technologie ontwikkelt zich snel, zeker voor geschreven communicatie, maar ook gesproken vertalingen zullen steeds meer mogelijk worden. Dit kan grote impact hebben op onze business. Denk bijvoorbeeld aan de manier waarop we teams samenstellen. Op termijn biedt vertaalsoftware mogelijkheden die onze bedrijfsvoering fundamenteel kunnen veranderen.
Voor nu ligt de focus dus vooral op ondersteuning voor agents?
Klopt. Het draait echt om kwaliteit. Zowel directe ondersteuning, zoals agent assist tijdens gesprekken, als achteraf, zodat leidinggevenden feedback kunnen geven op basis van concrete inzichten. We willen agents helpen om beter te worden en hun werk gemakkelijker te maken.
Geen intentie dus om mensen zo snel mogelijk te vervangen door AI?
Nee, zeker niet. Onze focus ligt op ondersteuning. Als vervanging ooit ter sprake komt, ligt dat meer aan de keuzes van onze opdrachtgevers, bijvoorbeeld als zij meer selfservice of bots willen inzetten. Zodra klantcontact bij ons terechtkomt, zien wij het als onze verantwoordelijkheid om dat zo kwalitatief mogelijk af te handelen, met behulp van AI waar dat toegevoegde waarde heeft.
Hoe willen jullie zijn voor medewerkers?
Ik hoop dat onze medewerkers ons als mensgericht ervaren, want dat is iets waar ik sterk in geloof. Als je het goed wilt doen voor je klanten, moet je het ook goed doen voor je medewerkers. Dat klinkt simpel, maar het consistent waarmaken is een uitdaging. We proberen altijd de organisatie in dienst te stellen van de operatie, zodat medewerkers hun werk zo goed mogelijk kunnen doen. Dat betekent dat we intern veel persoonlijke gesprekken voeren, om feedback te geven en te ontvangen. Ik probeer ook zelf zo veel mogelijk direct contact te houden met medewerkers. Als er bijvoorbeeld een belangrijke boodschap is, of het nu goed of minder goed nieuws is, dan deel ik dat persoonlijk. Dat persoonlijke contact is essentieel. Daarnaast stimuleren we een open feedbackcultuur. Als medewerkers vinden dat we ergens tekortschieten, moeten ze dat kunnen aangeven. Die interactie is belangrijk voor ons, want alleen zo kunnen we blijven leren en verbeteren.
Hoe is het verloop?
In Nederland is verloop geen issue voor ons. In de Filipijnen is dat een ander verhaal. De concurrentie daar is groot en dat maakt het uitdagender. We doen het goed in vergelijking met de rest van de markt, maar ik denk dat we daar nog beter in kunnen worden. Een ander aandachtspunt is hoe groot we willen worden. Als we blijven groeien, riskeren we het verliezen van het gevoel van saamhorigheid en de persoonlijke aandacht die we belangrijk vinden. Daarom bespreken we nu ook opties zoals het openen van een nieuwe locatie in de Filipijnen of elders, zodat we onze kernwaarden kunnen behouden.
Kijk je met vertrouwen naar 2025?
Ik kijk met veel vertrouwen naar 2025, vooral omdat we in 2024 beter hebben gepresteerd dan we hadden verwacht. Tegelijkertijd zijn de uitdagingen groot. Een belangrijk thema is de offshoring en technologische ontwikkelingen. Er komen steeds meer mogelijkheden, maar dat vraagt ook om strategische keuzes. Daarnaast zie ik dat Nederland als land voor klantcontact steeds duurder wordt. Dat is een lastige realiteit die druk zet om alternatieven te onderzoeken.
Maar het gaat niet alleen om zakelijke uitdagingen. De menselijke en maatschappelijke kant blijft voor ons net zo belangrijk. We zijn druk bezig met ESG-implementatie (Environmental, Social, and Governance). We willen niet alleen financieel gezond zijn, maar ook goed zorgen voor onze mensen en een positieve impact hebben op de wereld. Inclusiviteit en diversiteit zijn altijd belangrijk geweest binnen onze organisatie, maar dat mag nog scherper worden geborgd in onze processen.
De nieuwe CAO is goed voor sector, maar zet wel druk op de kosten. Hoe kijk jij daar tegenaan?
Ik ben blij dat er een CAO is, want het biedt rust. Maar het maakt het tegelijkertijd ingewikkeld. Bij ons vallen twee functies onder de CAO, terwijl de rest van onze organisatie dat niet doet. Dit leidt tot arbeidsvoorwaarden die soms overlappen of zelfs conflicteren. Vanuit de arbeidsmarkt mag je niet versoberen, dus dat vraagt om een balans die niet altijd makkelijk is.
Dat klinkt als een complexe uitdaging…
Klopt. Het dwingt ons om te kijken naar alternatieven zoals offshoring. Dat vind ik jammer, want ik vind het geweldig om te zien wat we in Nederland kunnen doen. Gelukkig zijn er klanten die bereid zijn te betalen voor de kwaliteit en nabijheid die we hier bieden. Het helpt ook dat we partnerships met klanten hebben in plaats van alleen een klant-leverancier relatie. Samen kun je bespreken waar je klantcontact wilt doen en hoe je dat vormgeeft, bijvoorbeeld deels in Nederland en deels in het buitenland.
Waarom hebben jullie eigenlijk Curaçao als offshore locatie gekozen?
Dat was een bewuste keuze. Veel partijen gingen al naar Suriname en wij wilden niet concurreren om hetzelfde arbeidspotentieel. Curaçao heeft een kleiner aanbod, maar ook minder concurrentie. Dat heeft voor ons goed uitgepakt. We kunnen daar de mensen vinden die we nodig hebben, zonder de uitdagingen die we nu in Suriname zien.
Een beetje eigenwijs dus?
Ja, zeker! Ik hou ervan om keuzes te maken die niet voor de hand liggen, maar wel goed doordacht zijn. Het past bij hoe wij als organisatie werken: met een duidelijke visie en de durf om nee te zeggen.
En die houding, dat je nee durft te zeggen, draagt ook bij aan jullie reputatie, toch?
Absoluut. Het is ook iets wat ons commerciële team heeft moeten leren: dat het krachtig is om nee te zeggen. Het laat zien dat we ergens voor staan. Als we ja zeggen, maken we het ook waar. Dat geeft vertrouwen bij onze klanten.
Wat vind je leuker: marketing of klantcontact?
Lastig… Maar als ik nu moet kiezen, zeg ik klantcontact. Het is complex en uitdagend, maar het geeft ook veel voldoening. Klantcontact raakt alles: mensen, technologie, processen. Het is echt waar mijn passie ligt.
De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.