De balans opmaken met: Wim Vintges

#4 – Wengage €120.000.000

Hoe gaat het met WEngage?

Ondanks de vele veranderingen in de sector zijn we als organisatie in staat om flexibel in te spelen op de veranderende markt- en klantbehoeften. Vorig jaar hebben we een nieuwe eigen vestiging in Suriname opgezet en dit jaar volgde een eigen vestiging in Turkije. Voor ons was het een grote stap, ondanks onze ervaring met onze eigen succesvolle offshore locatie in Marokko. In korte tijd is de vestiging in Suriname sterk gegroeid. Eind vorig jaar begonnen we daar vanaf nul en hebben nu ruim 400 medewerkers in Suriname en ruim 150 in Turkije. Dat is een mooie ontwikkeling. In Nederland hebben we ook een interessante ontwikkeling doorgemaakt. We hebben onze kantoren geconsolideerd en gekozen voor de locatie met de beste bereikbaarheid, arbeidsmarkt en mogelijkheden voor onze medewerkers: Eindhoven.

En technologisch?

AI speelt natuurlijk een grote rol. Op de korte en middellange termijn vragen we ons allemaal af wat AI gaat betekenen. Daarom hebben we een eigen innovatie-community  opgericht, waarin we continu nieuwe praktische en effectieve AI-tools voor klantcontact ontwikkelen. De tijd van enkel ervaren medewerkers te voorzien ligt al jaren achter ons. Samen met onze business partners werken we aan een combinatie van technologie en menselijke interactie. Hierdoor houden we de dienstverlening competitief. Daarin zien we ook leuke neveneffecten met nieuwe opdrachtgevers. Dat maakt het interessant. 

En met jou? 

Een jubileum! Ik ben deze maand 25 jaar actief binnen WEngage. Ik begon toen bij Call-IT, de rechtsvoorganger van onze huidige organisatie. 25 jaar bij één bedrijf, dat is best bijzonder. Het maakt je toch een beetje onderdeel van het DNA van de organisatie. Dat zie je niet vaak meer, al moet ik zeggen dat er in deze sector nog wel meer personen met een uitgebreid aantal dienstjaren rondlopen. Maar het is bijzonder om zo’n jubileum te mogen vieren.

Vermoedde je destijds al waar jullie nu staan? 

Eerlijk gezegd niet. Dit is een sector die heel moeilijk te voorspellen is. Soms durf je amper een half jaar vooruit te kijken. Wat ik de grootste verandering vind en waar we mee moeten dealen, is de situatie post-corona. De combinatie van thuiswerken en op kantoor werken heeft veel veranderd. Ik snap dat het niet meer anders kan, maar het betekent wel dat je anders moet managen, ook om medewerkers te helpen hun werk-privébalans beter in evenwicht te houden. We zijn nu gewend geraakt aan thuiswerken, maar het betekent ook dat je nog meer moeite moet doen om het sociale aspect te behouden. Dat geldt niet alleen voor ons, maar voor de hele sector en misschien zelfs wel voor de gehele zakelijke dienstverlening. Voor mij persoonlijk is dat wel een grote verandering. Ik ben een mensenmens; ik werk het liefst op kantoor. Af en toe een paar uurtjes thuiswerken is prima, maar daar blijft het ook bij. 25 jaar geleden was de huidige situatie echt ondenkbaar.

Hoe is de sector veranderd?

Kijk, 25 jaar geleden was het relatief eenvoudig en lag de focus op het ondersteunen van opgeleide en gedreven medewerkers. De sector werd toen vaak, onterecht, negatief gepercipieerd. Nu zie je iets heel anders, klantcontactmedewerkers, zijn echt professionals geworden. Het is ongelofelijk knap werk wat zij doen, dag in dag uit, vaak in complexe multiclientomgevingen en met  steeds complexere klantvragen. Elke klant opnieuw verrassen met uitmuntende dienstverlening – dat is de norm geworden. Het is enorm knap, maar helaas nog steeds ondergewaardeerd.

En de evolutie van de business partners?

Dat is een goede vraag. Je merkt dat bedrijven nu écht begrijpen hoe belangrijk klantcontact is. Waar we vroeger als flexibele schil werden gezien, puur voor de werkzaamheden die een bedrijf zelf niet kon of wilde doen, zijn we nu een integraal onderdeel van hun strategie. Deze verandering begon zo’n 15 jaar geleden. Bedrijven zien ons als een manier om klanttevredenheid en de bereikbaarheid te verhogen, effort scores te verlagen en NPS te verbeteren. We zitten aan tafel bij gesprekken over procesoptimalisatie, branding en zelfs facturatie. We zijn geëvolueerd van een ‘cost’ naar een ‘profit’ center. We zijn vaak het eerste aanspreekpunt en het gezicht van een bedrijf, wat een belangrijke positie is, Ik kan met trots zeggen dat we bij de meerderheid van onze klanten echt een partnership hebben opgebouwd. Wij denken mee in oplossingen en werken samen om de eindklant te verrassen en tevreden te stellen. 

Hoe resoneert de feedback van jullie medewerkers bij de business partners?

De feedbackloop vanuit onze medewerkers wordt echt gewaardeerd. Onze opdrachtgevers luisteren naar wat wij horen en ervaren van hun eindklanten. We delen ook proactief inzichten met onze klanten om zo naast klant- en marktinzichten zelfs processen bij onze opdrachtgevers verder te optimaliseren. Het gaat om waarde te blijven creëren – voor de klant, onze medewerker en voor de eindklant.

Klinkt als een flinke vooruitgang… 

We moeten blijven investeren in het faciliteren en ondersteunen van onze mensen. Uiteindelijk zijn zij de sleutel tot succes in deze sector. Werken aan de meest relevante klantvragen bij en met onze businesspartners – onduidelijkheden, problemen, noem maar op – dat is natuurlijk belangrijk. Het doel is uiteindelijk om ervoor te zorgen dat klanten geen vragen meer hebben. Dat lijkt wellicht tegenstrijdig, maar zien dat veranderende klantbehoeften dit ook stimuleren. Sommige mensen willen zelf hun probleem oplossen, andere zweren trouw aan de telefoon en andere vinden het prima om geholpen te worden door een chatbot. Het zijn allemaal technieken en tools waar wij als organisatie in meegroeien en ons klantcontactaanbod mee uitbreiden om naast de klantcontactprofessional ook organisaties te ondersteunen met technologische en AI-gedreven innovatie. Het mooie is dat je, deze evolutie samen met je  business partners doormaakt, waardoor er  ook andere kansen zich voordoen. Het gaat niet meer alleen om frontoffice-activiteiten; we zijn actief als een echte business process outsourcing of BPO partner. Medewerkers worden bovendien breder ingezet, bijvoorbeeld als consultant, trainer of in data-analyse.

Jullie worden dan een soort procesadviseur? 

Dat wordt zeker erkend, vooral bij de klanten en businesspartners waar wij mee werken. Dat heeft ook te maken met het type klanten van ons bedrijf. We zijn vaak de eersten die bepaalde zaken signaleren en worden daarin serieus genomen. Bijvoorbeeld, vroeger zou een grote telecom- of utility-klant een batch facturen versturen zonder naar mogelijke systeemfouten te kijken. Tegenwoordig kunnen wij zeggen: “Wacht even, stop! Stuur niet zomaar 100.000 facturen als er een fout in zit, want x, y & z zijn de mogelijke gevolgen en wij zouden het op deze manier aanpakken.” Dat soort signalering en advies maakt dat we echt onderdeel zijn van het DNA van onze klanten. 

Dat werkt ook goed bij kleinere klanten? 

Zeker, we werken met zowel grote als kleinere opdrachtgevers, maar een proactieve en adviserende aanpak ondersteund door gedreven medewerkers, krachtige technologie en gecertificeerde processen resoneert bij elke organisatie. We vinden het belangrijk dat we als organisatie ook matchen met de organisatie van onze opdrachtgever. Het gaat immers niet alleen om groeien, maar om samen te groeien. Dat is waar onze toegevoegde waarde ligt. Onze focus ligt op het leveren van waarde en het helpen van onze klanten om naar een hoger niveau te groeien. Dat kan voor zowel kleine, middelgrote als grote klanten.

Jullie innovatieproces draait op volle toeren; een duidelijke keuze?

Sterker nog, dat is een absolute must. Neem een klant die bijvoorbeeld aangeeft: “Wim, we hebben 100.000 klantcontacten.” Dan vind ik dat het onze opdracht is om te kijken of dat er misschien 70.000 of zelfs 50.000 kunnen worden, als dit in lijn ligt met de kanaalkeuze en eindklantverwachtingen van die specifieke organisatie. Dat vraagt om een gezamenlijke inspanning: Waar zitten de inefficiënties in het proces? Hoe kunnen we samen optimaliseren? Dat doen we niet alleen door de juiste en ervaren medewerkers in te zetten, maar ook door processen te verbeteren en waar mogelijk te automatiseren. Het resultaat is dat de eindklant nog sneller en beter wordt geholpen. Grote klanten hebben vaak hun eigen innovatiestrategie. Door meer dan 30 jaar ervaring in klantcontact kunnen we hier een adviserende rol opnemen bij de ontwikkeling van hun  technologische of AI ontwikkelingen. Hebben ze nog geen innovatiestrategie dan staan we deze bij. De kleinere en middelgrote organisaties bieden we vanuit WEngage zelf op maat gemaakte AI-oplossingen aan. Geen standaardsystemen, maar afgestemd op de context van de specifieke opdrachtgever. Zo kunnen ook dergelijke organisaties hun systemen en klantcontact verder optimaliseren.

Een heldere aanpak… 

Absoluut. Het zorgt ervoor dat je samen met de klant de total cost of ownership structureel kunt verlagen. Het gaat niet meer alleen om hoeveel calls je verwerkt of hoeveel agents je nodig hebt. Het draait om het slimmer maken van processen. Er zijn nog steeds veel potentiële klanten die hun klantcontact niet hebben uitbesteed of niet goed weten hoe ze technologie kunnen inzetten in klantcontact. Met hen ga ik graag in gesprek om te kijken hoe wij waarde kunnen toevoegen. We hebben het over een markt van minstens twee miljard euro, alleen al in Nederland. Nog steeds wordt 80% van het klantcontact niet uitbesteed, terwijl slechts 20% dat wel doet. Die verhouding kan veranderen, maar zelfs nu zien we dat front- en backoffice steeds meer in elkaar schuiven. De markt is daardoor misschien nog wel groter dan we denken. Wij kijken naar klantbeleving vanuit een breder perspectief: vanuit technologie, advies, met een open blik naar premium shoring modellen, maar wel met aandacht voor het human capital. Dat laatste blijft essentieel. Het zijn de klantcontactmedewerkers die het verschil maken en onze rol is om hen te faciliteren. Dat is het DNA van onze organisatie. 

Ondanks alle technologische vooruitgang? 

Uiteraard, technologie is belangrijk, maar het is geen vervanging voor de menselijke touch. Het zijn de medewerkers die dagelijks in contact staan met de eindklant en die echt impact maken. Dat menselijke aspect is iets wat je nooit volledig kunt automatiseren. Klantbeleving kan versterkt worden door technologie of AI, maar wordt gemaakt door mensen en dat blijft zo. 

En hoe kijk je naar 2025? 

Met vertrouwen! Dit is de tijd van het jaar waarin we budgetten maken en kijken naar een verdere groei in Nederland in 2025. Onze focus ligt op het vergroten van ons marktaandeel in Nederland, gecombineerd met de juiste inzet van shoring modellen, technologie en adviserende activiteiten.

Kwaliteit en de juiste fit blijven dus leidend? 

Ja, we zoeken naar businesspartners die bij ons DNA passen, of wij bij dat van hen. Het gaat ons niet alleen om de euro’s, maar om gezamenlijke duurzame groei.

De complete FCC Top 20 met alle profielen, gegevens, nieuwtjes én interviews met de CEO's van Yource, Teleperformance, Concentrix, WEngage, Cygnific, VANAD Engage, ETB, Transcom, Custom Connect en RIFF is hier gratis te downloaden.